Ville du stole på mig, hvis jeg fortalte dig, at ved at stille et ligetil spørgsmål, kunne du låse op for ekstraordinære kundefordele, øge kundeloyaliteten og endda øge omsætningen?
Nå, JA, det kan opnås gennem Net Promoter Score (NPS)!
NPS hjælper dig med at identificere, hvad dine kunder værdsætter og afviser ved dit produkt eller service og hjælper dig med at forbedre kundeoplevelsen og din virksomhedsvækst.
NPS er dog meget mere end det.
Efterhånden som mere moderne måder at måle NPS på er vokset, er der dukket forskellige NPS-værktøjer op for at imødekomme denne efterspørgsel.
Fortsæt med at læse, hvis du har brug for hjælp til at kende de bedste værktøjer til at skabe, indsamle og måle din Net Promoter Score.
Først, lad os dog studere NPS og dens fordele.
Indholdsfortegnelse
Hvad er Net Promoter Score (NPS)?
Dine kunders mulighed for at anbefale dit brand, produkt eller service til en ven eller slægtning vurderes ved hjælp af Net Promoter Score, et velkendt kundetilfredshedsspørgeskema med et enkelt standard- og forudindstillet spørgsmål.
Du har sikkert set disse undersøgelser med ét spørgsmål dukke op, mens du surfer på websteder.
Kunder giver deres svar på en skala fra 0 til 10, og din NPS bestemmes ud fra disse svar ved hjælp af en specifik matematisk formel.
NPS-software giver dig mulighed for at udføre en Net Promoter Score-undersøgelse i henhold til dine specifikationer, primært hvis du præcist har defineret den demografi, du vil målrette mod med NPS-undersøgelsen.
Som følge heraf er øget målretning en af de grundlæggende komponenter i ethvert NPS-værktøj, der er værd at overveje.
Med det i tankerne, lad os nu udforske de fordele, som NPS-software giver sine brugere.
Hvad er fordelene ved at bruge NPS-software?
Der er mange grunde til, at NPS er den bedste metrik for marketingteams at bruge. At gøre NPS til en hjørnesten i dine procedurer til administration af kundeoplevelser har reelle, observerbare fordele.
- Du kan oprette en NPS-undersøgelse med kun ét spørgsmål.
- Tilgængeligheden af undersøgelsesskabeloner hjælper dig med at starte NPS-kampagnen hurtigere og giver fleksibilitet til at inkludere en opfølgende forespørgsel, hvis det kræves.
- Du har mulighed for at cirkulere undersøgelsen via e-mail, en hjemmeside-widget eller en undersøgelse i appen.
- Du kan gennemgå resultaterne af NPS-dashboardet og få adgang til de individuelle svar.
- Det giver dig mulighed for at følge op med utilfredse kunder.
- Det giver mulighed for at tilpasse afstemningen, så den afspejler dit brand.
- Du kan vælge at køre tidligere kampagner igen for at se, hvordan dine resultater har ændret sig.
- Sidst, men ikke mindst, vil NPS-software give dig en automatisk NPS-score og data i skala for at foreslå områder til udvikling og forbedring.
Hvordan måler man Net Promoter Score?
#1. Udfør en kundeundersøgelse
Du kan bestemme NPS ved at stille spørgsmål som: “På en rang på 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du foreslår dette produkt eller denne tjeneste til en ven?” og bede dem om at forklare deres feedback.
Du kan bruge dette spørgsmål i en undersøgelse, e-mail-opfølgning efter et kundekøb, pop op-meddelelse eller afstemning på sociale medier.
Det ville være en fordel at have en tom boks, hvor forbrugerne kan give deres feedback på, hvorfor de valgte det svar, de gjorde. Selvom dette kvalitative input ikke har nogen betydning for den endelige NPS, kan det hjælpe dig med at identificere områder, hvor du kan foretage forbedringer.
#2. Sorter svarene i kategorier.
Når du samler alle svarene på spørgsmålet, skal du tælle antallet af svar, du har i hver af følgende kategorier:
NPS-scorefordeling
- Promotorer: Kunder, der giver en score på 9 eller 10.
- Passive: Kunder, der giver en score på 7 eller 8.
- Detractors: Kunder, der giver svar mellem 0 og 6.
Som vi kan formode, er promotorer tilfredse kunder, der komplimenterer dine produkter eller tjenester. På den anden side er kritikere utilfredse kunder, som kan forhindre potentielle kunder i at komme til dig. Hvis passive ikke er tilfredse, kan de derfor også beslutte at skifte til dine kunder.
#3. Beregn Net Promoter Score i Excel
Følgende er trinene til at beregne Net Promoter Score i Excel:
- Opret et Excel-regneark med alle data.
- Find alle svar med en score på 9 eller højere for at finde promotere baseret på NPS-spørgsmålsundersøgelsen.
- Tæl hvor mange Promoters der er.
- Divider det samlede antal initiativtagere med det samlede antal svar.
- For at opnå en procentdel af promotorer skal du gange resultatet med 100.
- Gentag de foregående processer for at få detractor-procenten.
- For at få virksomhedens NPS skal du trække Detractor NPS fra Promoter NPS.
Eksempel på beregning af Net Promoter Score
Antag, at du fik 500 svar til din kundeundersøgelse, og du modtog følgende:
Promotorer = 200
Passive = 200
Detractors = 100
Derefter,
% Promotorer = (200/500) x 100 = 40
% Detractors = (100/500) x 100 = 20
Company Net Promoter Score (NPS) = 40-20 = 20
#4. Spor ændringer i din NPS
Et klart billede af, hvordan din virksomhed klarer sig fra det ene kvartal til det andet, kan udvikles ved at spore NPS-statistikker og se efter tendenser over tid.
Kundefeedback viser også, om nye funktioner eller varer bliver godt modtaget af kunderne.
Her er den bedste NPS-software til at give dig de oplysninger, du har brug for for at holde din virksomhed innovativ.
Typeform
Brugere ville elske at interagere med Typeform, en af disse platforme til indsamling af kundefeedback. For at hjælpe dig med at projicere en følelse af dit brand, inviterer Typeform dig til at udvikle interaktive undersøgelser med iøjnefaldende visuals.
Funktioner:
- Feedback-styringssystem til at forenkle NPS-data fra mange kanaler og kilder.
- Mulighed for at sende undersøgelser via e-mail for at øge svarprocenten.
- Indbygget rapporterings- og analysesystem for at opnå indsigtsfuld viden fra data.
- Live resultatsporing for at hjælpe dig med at træffe beslutninger i realtid.
Der er flere funktioner, som Typeform tilbyder, herunder en live preview-tilstand, dybdegående statistik og nyttig indsigt, der kan hjælpe dig med at øge effektiviteten af dine NPS-undersøgelser og forbedre din beslutningstagning.
SurveySparrow
Ifølge SurveySparrow-webstedet er det den bedste platform for NPS-undersøgelser.
Enkelheden og bredden af de muligheder, SurveySparrow tilbyder, er meget imponerende.
Ved hjælp af platformens automatiserede opfølgende spørgsmål kan du afklare en brugers svar på et spørgsmål og finde ud af, hvorfor de valgte at svare på den måde.
At stille åbne spørgsmål kan hjælpe dig med at forstå en kundes udsigter bedre.
Funktioner:
- Lad dig analysere dit resultat i forhold til industristandarden.
- Avancerede automatiserede forespørgsler til afklaring
- NPS-opdateringer i realtid
Du kan sammenligne din NPS-score, som opdateres i realtid, med det præcise branchegennemsnit for din virksomhed. Det dækker timing såvel som frekvens.
Glad for Qualtrics
Delighted er et funktionsrigt NPS-værktøj. Det inkluderer en undersøgelsesguide, der giver dig mulighed for at oprette undersøgelser ud fra forudlavede skabeloner.
Dens autopilotfunktion forpligter også til at køre undersøgelser til tiden og via adskillige undersøgelsesdistributionskanaler som webbaseret, e-mail og SMS.
Funktioner:
- Dashboardet i realtid giver et overblik over dine undersøgelser.
- Tilføj logoer og temaer til dine undersøgelser for at gøre dem mere repræsentative for dit brand.
- Henvend dig direkte til dine publikumsmedlemmer ved at skræddersy dine spørgsmål til deres specifikke behov.
- Planlæg igangværende undersøgelser og opret tilpassede udløsere til automatisk afstemning.
- Følg dine NPS-spørgsmål op med åbne spørgsmål for at få detaljeret indsigt.
- Segmentér dine data og undersøg tendenser baseret på forskellige metrics.
Delighteds visuelle appel er en af dens styrker. Dette værktøj giver dig mulighed for at sende NPS-undersøgelser via SMS, e-mail eller internettet. Kunder kan sende deres svar ved at svare på e-mailen i stedet for at gå til et eksternt link.
Hotjar
Værktøjet Hotjar inkluderer et NPS-feedbackværktøj, som har et visuelt dashboard, der giver mulighed for individuel kunderesponsanalyse. Deres Feedback Poll-funktion gør det nemt at designe NPS-undersøgelser.
Funktioner:
- Opret undersøgelser hurtigt med de indbyggede undersøgelsesskabeloner.
- Ved hjælp af forslagsbokse kan du modtage feedback i realtid.
- Udfør on-site og selvstændige NPS-undersøgelser for alle demografiske grupper.
- Brug undersøgelses-pop-ups og widgets til at indsamle feedback i realtid.
- Visualiser dit websteds besøgendes interaktioner og handlinger
Hotjar har en funktion, der automatisk beregner NPS-score, så snart målkunderne begynder at besvare din NPS-undersøgelse. Det er vigtigt, hvis du skal holde styr på din NPS-score over tid.
Survey Monkey
Et af de bedste værktøjer til at beregne Net Promoter Score, SurveyMonkey er en vellidt online feedback-platform, der gør det muligt for brugere at konvertere deres observationer til beslutninger, der vil hjælpe dem med at udvide deres forretning. For at gøre det nemt for dig, inkluderer det et væld af funktioner og et intuitivt design.
Funktioner:
- Ved hjælp af indbyggede undersøgelsesskabeloner kan du hurtigt oprette attraktive NPS-undersøgelser.
- Opret nemt interaktive undersøgelser ved hjælp af den visuelle editor.
- Brug forgrenings- og springlogik til kun at indsamle de relevante data.
- Brug den AI-baserede anbefalingsmotor til at få indsigt i, hvordan du kan forbedre dine undersøgelser.
- Ved hjælp af automatisk sprogoversættelse kan du oprette undersøgelser, der er tilgængelige over hele verden.
SurveyMonkey er den perfekte undersøgelsesløsning takket være dens mange samarbejds- og programmerbare muligheder. For at understøtte datasikkerhed inkluderer den endda et væld af sikkerhedsfunktioner.
Zonka
Du kan få grundige NPS-rapporter fra Zonka, en prisvindende kundefeedback SaaS, inklusive indsigt, trends, tekstanalyse og mere.
Funktioner:
- Ved at bruge iOS- og Android-smartphones giver Zonka dig mulighed for at indsamle sådan feedback offline.
- Det tilbyder en effektiv undersøgelsesgenerator med brandingmuligheder.
- Du kan formidle de mest relevante forespørgsler til forskellige forbrugersegmenter ved hjælp af skiplogik og undersøgelsesomdirigering.
Du kan også bore ned og filtrere dataene og udpege de relevante teammedlemmer til at håndtere eventuelle problemer, der rejses af en kritiker. Dette valg er essentielt for at handle, løse problemer og lukke feedback-sløjfen for at forbedre kundeoplevelsen.
overleve
Et andet fremragende NPS-undersøgelsesværktøj, der kan hjælpe dig med at få kundefeedback og give en bedre kundeoplevelse, er Survicate. NPS-undersøgelser, hjemmesidebannere, web-pop-ups, undersøgelser i appen og e-mails er nogle af de vigtigste ting, det tilbyder.
For at sikre en problemfri brugeroplevelse tilbyder denne NPS-software desuden live chat, et dedikeret hjælpecenter, kundeonboarding, instruktionsvideoer og webinarer.
Enhver lille til mellemstor virksomhed kan bruge virksomhedens værktøj til at få kundefeedback og få data til at hjælpe virksomhedens vækst.
Funktioner:
- Start undersøgelser med det samme ved hjælp af mere end 100 indbyggede undersøgelsesskabeloner.
- Administrer kundeindsigt fra en række forskellige kilder.
- Udgiv undersøgelser på tværs af platforme som Windows, Mac, Android og iOS.
Fynzo
Du kan ofte få feedback og evaluere den for at lære mere om dine varer eller tjenester med Fynzos NPS-værktøj.
Ved at bruge Fynzos online-undersøgelsesværktøjer kan du oprette og distribuere skræddersyede undersøgelser til din målgruppe og få indsigtsfulde data.
Designet og distributionen af undersøgelser bliver enklere end nogensinde med Fynzos færdige skabeloner, enkle tilgængelighed og samarbejdsmuligheder!
Send invitationer via e-mail eller SMS, del dem på sociale medier, indlejr dem på hjemmesider, eller kontakt folk via QR-koder.
Funktioner:
- Integrer din foretrukne app med andre, såsom Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics og Facebook Pixel, blandt mange flere.
- Få hjælp og støtte hele dagen. Du kan kontakte Fynzos kundeservice, hvis du har problemer med deres NPS-værktøj.
- Opret dine undersøgelser ved at tilføje billeder, videoer eller GIF’er sammen med din virksomheds logo for at give din NPS-undersøgelse et professionelt udseende.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad skal man spørge, når man kører en NPS-undersøgelse?
Spørgsmålet “Hvor sandsynligt er det, at du foreslår vores produkt til en ven eller kollega?” er den, der forekommer mest gentagne gange i NPS-undersøgelser.
Selvom dette spørgsmål er almindeligt, bør dine NPS-opfølgningsspørgsmål være i overensstemmelse med dine mål.
Hvis du følger op på dine utilfredse kunder, kan du stille spørgsmål som disse for at finde ud af, hvorfor de ikke tænker positivt om dit produkt:
1. Vi gør virkelig vores bedste for at yde fremragende service til vores kunder! Fortæl os venligst, hvilke dele af vores service eller produkt, der var uklare for dig, og hvorfor.
2. Hvad kan vi gøre bedre? Hvordan kan vi forbedre vores produkt? Har du et par minutter til rådighed til et hurtigt opkald? (Vi kan bede om anbefalinger)
3. Du gav vores tjenester en bedømmelse på 4/10 for et par dage siden, og vi er kede af at høre, at vi svigtede dig. Vil du venligst forklare, hvad der skete, og hvordan vi kan løse dette?
For dine glade kunder kan du bede dem om at give værdifuld feedback, og for passive kunder bør du finde ud af, hvad de synes, der mangler i dit tilbud, eller om de foretrækker en konkurrent og hvorfor.
Hvilke platforme kan du køre NPS-undersøgelsen på?
Det kan være svært og komplekst at vælge en platform til brug for NPS-undersøgelser. Uanset hvor godt du planlægger din undersøgelse, vil din indsats være forgæves, hvis du ikke bruger den rigtige platform til at implementere den.
Web: De mest fremragende undersøgelser er dem, der administreres via internettet. Hvis du sælger dine varer eller tjenester online, er NPS-undersøgelser på websteder afgørende. Derudover hjælper websteds NPS-undersøgelser med at indsamle generaliseret webstedsfeedback fra besøgende, som endnu ikke har givet dig deres kontaktoplysninger.
SMS: Den ubesværede og hurtigste måde at kontakte dine kunder på er gennem SMS-undersøgelser udført via SMS. SMS-forbindelser til NPS-undersøgelser vil uden tvivl få dine kunders opmærksomhed. Derudover er NPS-undersøgelser sendt via SMS en fantastisk tilgang til at måle kundetilfredshed efter tjenester.
E-mail: E-mails er den mest populære og effektive metode til at indsamle NPS-score fra kunder. At sende undersøgelser via e-mail er en hurtig og nem proces. Det er også billigere end en SMS. Derudover giver det dig mulighed for at oprette en tilpasset besked, som du kan sende sammen med undersøgelseslinket til en forudbestemt gruppe af modtagere.
Sidste ord 👩🏫
Vi har samlet en liste over den bedste NPS-software, der er tilgængelig i øjeblikket. Det eneste, der er tilbage, er, at du gennemgår dem og prøver dem, der passer bedst til din virksomheds behov.
Disse bedste NPS-undersøgelsesværktøjer inkluderer vigtige funktioner til måling af kundeloyalitet og forbedring af kundeoplevelse og support. Denne omfattende liste vil uden tvivl hjælpe dig med at vælge det bedste NPS-undersøgelsesværktøj til din virksomheds vækst.