Kundeserviceudbydere er en væsentlig del af en virksomheds salgs- og marketingarsenal. Udbydere af sociale medier hjælper virksomheder med at fastholde kunder gennem glade og tilfredse kundesupportoplevelser.
At rejse bekymringer kan ofte være frustrerende for kunderne, uanset om det drejer sig om at vente i en lang periode i telefonen eller et e-mailsvar. Men der er nu et tredje alternativ, der tjener fordel: Sociale medier.
Kunder bruger i stigende grad sociale medieplatforme til kundeplejebehov, hvilket giver industrier mulighed for at opdage vital information om deres kunders adfærd. Det er derfor, sociale medieplatforme som nedenstående er i fremmarch for at garantere kundetilfredshed!
Titel
Beskrivelse
Udforske
Udstyrer kundeservice på tværs af sociale medier, AI-drevet support.
Organiserer supportanmodninger, automatiserer billettildelinger.
DeskPro
Konverterer sociale beskeder til billetter, integrerer med WhatsApp.
LiveAgent
Håndterer forespørgsler fra flere sociale medieplatforme.
SproutSocial
Opgavedelegering, analyser, teamsamarbejde, indsigt.
Hootsuite
Konsoliderer kundeoplysninger, sporer interaktioner, anvender AI.
Efterhånden som anmodninger om kundepleje strømmer ind gennem direkte beskeder, kommentarer og opslag på sociale medier, står brands over for udfordringen med at håndtere dem og samtidig give en god kundeoplevelse. Det er her, sociale mediers kundeserviceværktøjer kommer ind i rummet.
Disse teknologier forenkler klientforespørgsler på sociale medier ved at levere smarte strategier, altomfattende indbakker og AI-drevet support. Disse beføjelser hjælper institutioner med at forbedre kundeservicen og tilbyde venlige interaktioner, så de kan formidle information til kunderne hurtigere.
På denne liste vil vi udforske fremragende sociale medier kundeserviceløsninger for at hjælpe dig med at finde det rigtige værktøj til at give overlegen kundesupport på tværs af forskellige sociale netværk.
Indholdsfortegnelse
Hvorfor er kundeservice på sociale medier vigtig?
Telefonisk kundeservice kan være tidskrævende, fordi hver opkalder har brug for særlig koncentration for at udtrykke deres problem til kontaktcenteragenten fuldt ud.
Men med udviklingen af sociale medier kan kundeplejeagenter nu udholde folk, der har identiske problemer, mens de sammen hjælper mange kunder ved at præsentere svar på et offentligt forum. Denne tilgang har en positiv indvirkning på din virksomheds brandfortalervirksomhed på nogle af følgende måder:
- Kundecentrerede kommunikationskanaler: Det er vigtigt at indrømme, at mange virksomheder stadig har brug for at udnytte sociale medier til kundeservice. Dette er bekymrende, fordi de fleste kunder nu foretrækker at bruge sociale medieplatforme til at kæmpe med virksomheder.
- Offentlige kundeinteraktioner: Et stigende antal kunder foretrækker ikke længere direkte telefonopkald med kundeserviceagenter. I stedet formidler de deres sager online, især på sociale medier.
- Positiv indvirkning på kundeopfattelser: Virksomheder skal holde øje med deres brandimage på offentlige fora og skal straks håndtere problemer for at vise deres lydhørhed. Dette giver mulighed for at efterlade et positivt billede på potentielle kunder, udvise omsorg og proaktivitet.
- Øjeblikkelig indflydelse på brandets omdømme: Kunder har magten til hurtigt at kontrollere en virksomheds omdømme ved at offentliggøre kritik eller feedback på platforme som Facebook eller Instagram. Ensartet overvågning af sociale medier lader virksomheder styre deres omdømme effektivt.
Med kundeservice på sociale medier får kunderne således besvaret deres forespørgsler, og kundens stemme kan også blive hørt for bedre digital markedsføring.
Social Media Support vs. Traditionel Support
Her er listen over forskellene mellem sociale medier-baseret support og traditionel support til kunder.
- Traditionelle medier præsenterer typisk en bredere rækkevidde, hvorimod sociale medier autoriserer mere præcis målretning af målgrupper – Support på sociale medier giver mulighed for at vælge målgruppedemografi, geografisk placering og optimale opslagstider for bedre kundesegmentering.
- Support på sociale medier er hurtig, mens traditionel support kan blive forsinket – Traditionelle medier opererer normalt på en længere tidslinje end sociale medier. Metoden kan bremses af traditionel support, da det ofte kræver mere tid at hente kundeoplysninger og løse deres sager.
- Da sociale medier falder ind under kategorien ejede medier, har du kontrol til at foretage opdateringer efter behov – Du har privilegiet til at ændre indlæg eller endda fjerne beskeder helt. Desuden sikrer de sociale mediers umiddelbare karakter ingen forsinkelse mellem at identificere en kritisk ændring og nå dit publikum med den.
- Sociale medier giver større autoritet over budskaberne sammenlignet med traditionelle kanaler – Selvom du ikke kan diktere offentlige reaktioner, har du chancen for at forme det indledende budskab. Sociale medier fremmer tovejssnak, mens traditionel support nogle gange fungerer som en envejskommunikationsproces. Interaktionscyklussen gentages konstant med sociale medier, hvilket giver offentligheden mediet til at give udtryk for deres feedback.
Offentligheden forventer at blive hørt, når de giver udtryk for bekymringer over aktuelle lejligheder og håber, at brands vil give rettidig svar og løsninger. Professionelle, der bruger sociale medier i deres daglige arbejde, bør være kvalificeret til at handle hurtigt og reagere ordentligt.
Nøgleprincipper for kundeservice på sociale medier
At holde sig til grundlæggende bedste praksis for kundeservice på sociale medier er afgørende for at holde din kundebase stærk og fremme langsigtede forbindelser. Her er nogle nøgleprincipper for kundeservice på sociale medier:
#1. Hurtige svar: Det er vigtigt at svare hurtigt på sociale medier til dine kunder. I modsætning til traditionelle kundesupportkanaler som telefon eller e-mail, kræver sociale medier en “always-on”-strategi. Stræb efter hurtigt at administrere forespørgsler, tanker og kritik for at berige din kundeserviceplan på sociale medier.
#2. Positivitet midt i negativitet: Når du bliver mødt med negative kommentarer, er det vigtigt at reagere positivt. I stedet for at blive defensiv, vis, at du bekymrer dig og værdsætter kundens udsagn, uanset den indledende negativitet. Husk ordsproget om, at “kunden altid har ret.”
#3. Svar på al feedback: At acceptere al feedback, forespørgsler og udtalelser på sociale medier er den bedste praksis. At lytte og tage kundefeedback seriøst er nøglen til at overbevise kundeservice på sociale medier.
#4. Offentlig vs. privat løsning: Kun nogle sager bør afgøres i offentligheden. Husk at du ikke vil være i stand til at tilfredsstille alle og blive trænet til negative kommentarer eller ballade. Bestem, hvilke diskussioner der skal overgå til private medier, såsom direkte beskeder, e-mail eller telefon, for at adressere dem mere diskret.
#5. Overvågningsværktøjer: Betjen sociale kundeserviceværktøjer for at observere interaktioner på tværs af flere platforme. Disse værktøjer giver dig tilladelse til at lytte til kunder effektivt, uanset om du administrerer konti som en enkelt kundeserviceagent eller som en del af et team.
Nu hvor du ved, hvorfor du ikke bør ignorere kundeservice på sociale medier, lad os se nogle af de førende platforme, der tilbyder support til kundeservice på sociale medier. Disse alternativer spænder fra overkommelige og grundlæggende løsninger til avancerede, premium-priser.
Freshdesk
Behovene for IT-, sociale medier-kundeservice-, salgs- og marketingteams bliver især mødt af Freshdesk.
Det leverer en intuitiv kontaktcenterløsning, der gør det mere behageligt at udstyre grundig kundeservice på tværs af forskellige sociale medieplatforme.
Funktioner:
- Konverter billetsvar til videnbaserede rapporter til fremtidige kundeforespørgsler.
- Omniroute tildeler let agentbilletter baseret på tilgængelighed, specifikke søgeord, anmoderens identitet eller andre relevante kriterier.
- AI-drevne chatbots tilbyder 24-timers kundesupport via sociale medieplatforme.
- Funktionen sociale signaler lokaliserer automatisk passende indlæg og gengiver supportbilletter i overensstemmelse hermed.
Med Freshdesk kan virksomheder forenkle supportoperationer mere effektivt ved at integrere chatkanaler i en enkelt teampostkasse. På grund af denne tilknytning forstår agenter bedre kundeinteraktioner, lader dem yde fremragende service og øge den samlede kundeglæde.
Zoho skrivebord
Zoho Desk stræber efter at give dig værktøjerne til at levere fremragende kundeservice ved at organisere og prioritere en enorm mængde supportanmodninger på tværs af flere kommunikationsmedier.
Brug af raffineret maskinlæring giver dig mulighed for at skabe og udvide en videnbase og forbedre effektiviteten af dit kundeplejeteam.
Funktioner:
- Zoho Desk konsoliderer dine brand-relaterede interaktioner i et enkelt, organiseret rum.
- Direkte hurtige billethandlinger uden at forlade skærmen på sociale medier-modulet.
- Spar tid effektivt og få fuld kontrol over dine sociale mediers kundeservicehandlinger ved at automatisere billettildelinger.
- I stedet for manuelt at indstille hver indgående billet, skal du etablere tildelingsregler for automatisk at rute billetter baseret på præcise kriterier som nøgleord, hashtags eller omtaler.
Du kan forenkle og berige din kundeservicesupport ved at bruge denne alsidige, cloud-baserede sociale medie kundeserviceplatform fra Zoho Desk forbundet med Contextual AI.
DeskPro
De sociale medier kundeservicesoftware fra DeskPro stimulerer virksomheder til at automatisere deres kundeserviceoperationer, hurtigt løse kundespørgsmål og skabe dybe forbindelser med kunder på deres foretrukne sociale medieplatforme.
Funktioner:
- Skift kundebeskeder fra dine sociale mediesider til handlingsvenlige helpdesk-billetter.
- Angiv en centraliseret social media-kundesupporthub med Deskpros Twitter-integrationsfunktion.
- Opgrader kundeservice ved at give kunderne mulighed for at indlede diskussioner med dit brands Facebook-side.
- Automatiser reaktioner ubesværet, og ansæt chats i realtid fra din helpdesk-platform med kunder.
Ved hjælp af DeskPro kan kunder nå dig via WhatsApp. Dit helpdesk-system vil øjeblikkeligt forvandle deres beskeder til brugbare billetter, og du vil sikre, at dine svar straks sendes tilbage til deres konti.
LiveAgent
Kombiner dine sociale medieplatforme med LiveAgent problemfrit og lette kundeserviceforespørgsler med en enkelt troværdig løsning.
Det indflydelsesrige billetsystem i LiveAgent giver dig ret til dygtigt at administrere forespørgsler fra Facebook, Instagram, Twitter, Viber og WhatsApp på ét sted.
Funktioner:
- Link nemt konti på tværs af forskellige sociale medieplatforme, så LiveAgent kan håndtere dine sociale kanaler effektivt.
- Tilmeld dig hurtigt dine Facebook-konti og observer alle aktiviteter uden at skifte mellem flere faner eller konti.
- Det forenkler indsamling og organisering af beskeder, hvilket gør det nemt at håndtere ethvert kundeproblem effektivt.
- Konverter automatisk alle sporede hashtags og omtaler til billetter, med fleksibiliteten til at tillade dem til den filial du ønsker.
Du kan tage dine sociale bånd til nye højder ved at fusionere LiveAgents komplette kommunikationsplatform og sociale medier kundeserviceløsning. Dens live chat-software er en specifik funktion med den hurtigste chat-widget tilgængelig.
SproutSocial
SproutSocial kan være den mest lovende mulighed for dine behov for kundesupport på sociale medier, hvis din virksomhed ønsker øjeblikkelig udvikling.
SproutSocials omfattende sociale administrationsløsning giver brugerne mulighed for at optimere deres sociale medieplaner ved at øge publikumsengagementet og optimere udgivelsespraksis.
Funktioner:
- Uddelegere opgaver og modtage meddelelser for alle relevante kunderelationer for at have fuld autoritet og ledelse.
- Formed rapporter, der præsenterer indsigt i individuelle og teams svartider og meddelelsestråde, der hjælper med kontrol af servicekvalitet.
- Berig synlighed på tværs af dit team og øg samarbejdet i appen gennem dette altomfattende medie.
- Betro dine teams til at yde lydhør service og personlig pleje, hvilket resulterer i forvandling af engangskøbere til loyale, gentagne kunder.
SproutSocial giver værdifuld analyse og indsigt hentet fra tilgængelige sociale data og samarbejdsevner, alt sammen på et skalerbart grundlag.
Hootsuite
Hootsuite er en cloud-baseret platform med fokus på social kundeservice til styring og optimering af kundesamtaler.
Funktioner:
- Konsolider kundeoplysninger fra chatbots, CRM’er og forskellige værktøjer i en enkelt grænseflade.
- Ved at spore hver kundeinteraktion på sociale medier kan du sende undersøgelser og indsamle nyttig feedback. Dette hjælper dig med at få eksplicit indsigt i kvaliteten af problemløsning.
- Brug chatbots til at kæmpe i personlige diskussioner med kunder på tværs af sociale medieplatforme.
- Udnyt erfaren automatisering til at generere større forespørgselsvolumener, og aflast dit supportteams arbejdsbyrde.
Ved at bruge AI-evner kan Hootsuite nemt kombineres med adskillige sociale mediekanaler, herunder Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp og din virksomheds hjemmeside og applikationer.
Bedste praksis for implementering af effektiv kundeservice på sociale medier
Bare det at have en social media kundeserviceplatform er ikke nok; der er nogle yderligere, som du skal tage højde for, som er anført nedenfor:
- Rettidig reaktion er afgørende, når du håndterer kundeforespørgsler og kriser på sociale medier for at yde tilstrækkelig kundeservice.
- Brug af en varm og imødekommende tone i dine sociale mediers kundeserviceinteraktioner påvirker i høj grad, hvordan kunderne opfatter dit brand.
- At levere praktiske løsninger, der overgår forventningerne, er en tilgang, kunder værdsætter, opløftende loyalitet og positiv mund-til-mund.
Bortset fra dette er det vigtigt aktivt at tjekke sociale medieplatforme for at spore kundeforespørgsler, nag og ros!
Konklusion
Kundeservice på sociale medier er ikke nyt. Det er dog overraskende, at mange virksomheder stadig har brug for at inkorporere sociale medier i deres overordnede kundesupportværktøjer.
Uanset størrelsen på din virksomhed er der fordele ved at indeholde sociale medier som en del af din grundige kundeservicetilgang, der spænder over forskellige kanaler. Betydningen af at tilbyde en kundeserviceoplevelse skal afbalanceres, især nu, hvor forbrugerne er aktivt engagerede online og diskuterer dit brand i realtid.
Ved at yde primær kundesupport i din bredere kundeservicestrategi på tværs af forskellige medier, kan du påvirke dine salgstal, tilskynde til større kundeloyalitet og forbedre dit brands online og offline image.
Næste op, den bedste kundeoplevelsesstyringssoftware til måling af loyalitet og fastholdelse.