Du kan levere nøjagtig og behagelig kundeservice ved dine kundekontaktpunkter ved hjælp af callcenter-scripts.
Callcentret er en blomstrende virksomhed, forudsat at serviceindustrien tilføjer billioner af dollars til det globale BNP. Ifølge Verdensbanken er det 65,70 % i 2020. Tilsvarende skulle størrelsen af callcenter-markedet ifølge en Statista-rapport vokse fra 340 milliarder USD i 2020 til 496 milliarder USD i 2027.
Callcentre er hurtige arbejdspladser. Her er hvert sekund vigtigt. Derfor er callcenterledere afhængige af callcenterscripts til at vejlede de friske callcenteragenter og praktikanter. Hvis du kan oprette og bruge scripts korrekt, kan du spare tid og kræfter og også undgå fejl.
Men at oprette sådanne scripts er en udfordrende opgave, uanset om du starter et nyt callcenter eller allerede ejer et.
Hvis du finder det forvirrende, skal du ikke bekymre dig længere. Denne artikel vil forklare dig callcenter-scripts fra en 360° vinkel. Du vil også lære nogle tips og værktøjer til at komme i gang med din callcentervirksomhed.
Indholdsfortegnelse
Hvad er et Call Center-script?
Et callcenter-script er et dokument, der indeholder forskellige samtaler mellem en kundesupportagent og imaginære kunder i scenarier i den virkelige verden. Det skitserer normalt følgende etikette eller arbejdsgang for et kundeserviceopkald:
- Hils på kunden
- Omskrivning af spørgsmålet, som forbrugeren rapporterer
- Hvis repræsentanten er på et koldt opkald, forklar formålet med opkaldet
- Indsamling af kundeoplysninger til callcenteret CRM
- Sådan anmoder du om et hold for en kunde
- Vende tilbage til opkaldet med en løsning og hvordan man leverer den
- Bekræftelse af, at kunden fik tilfredsstillende resultater
- Mersalg eller opgraderingstjenester
- Afslutning af opkaldet
Bortset fra ovenstående kan der være adskillige andre oplysninger i et callcenter-script.
Overvej, at du støtter ethvert bank- og kreditkortselskab i USA. Derefter skal du bruge følgende overholdelsessprog under et opkald for at overholde de juridiske regler i landet:
- Mini-Miranda
- Lov om retfærdig inkasso
De fleste callcenter-scripts kan indeholde fortrolige forretningsoplysninger. Derfor skal callcentervirksomheder beskytte dokumentet ved at håndhæve passende retningslinjer for forretningsdatasikkerhed.
Normalt øver nye eller praktikanter i kundesupport de samtaler, der er skrevet på dokumentet adskillige gange, før de håndterer et liveopkald.
Hvordan hjælper et script begyndere?
Giver et opkaldsworkflow
De fleste nybegyndere i et kundeservicecenter ved ikke, hvad de skal gøre i et liveopkald. Derfor call center trænere til at bruge scripts til at træne de nye snedkere. Fra en opkaldsåbning til lukning indeholder scripts alt, hvad en agent kan have brug for for at afslutte opkaldet.
Fagligt sprog og tone
Nye medlemmer kan lære forretningstale, ordforråd og tone fra et callcenter-script. Disse er normalt meget standardiserede scripts. Dine callcenter-agenter kan ikke gå galt, hvis de følger manuskriptet flittigt.
Strømline alle agenter
Når alle teams i en callcentervirksomhed følger det samme script, åbner, forklarer, fejlfinder og lukker de et opkald på samme måde på tværs af teamene. Det skaber et harmoniseret og organiseret kundeplejeopkaldshåndteringsflow.
Undgå fejl ved opkald
Når agenter følger scriptet ordsprog, behøver de ikke at bruge ikke-standardsprog på vagt. Derfor kan callcentre undgå fejl i sprog, grammatik, forretningsgange, fejlfinding osv.
Hurtigere problemløsning
Call center-scripts træner agenterne i at følge en køreplan, når de fejlfinder eller sælger produkter på kald. Manuskripteksperterne designer ordsproget på en måde, der sparer tid og kræfter. Derfor sparer agenter tid og opfylder deres gennemsnitlige opkaldshåndteringstid (AHT)-metrik ved at følge et standardscript.
Reducer træningstimerne
Hvis du ikke bruger callcenter-scripts, så skal du tage dine elev-callcenter-agenter igennem dyre og tidskrævende forretningssprogsproglige kurser. Træn dem også med den tekniske del af callcenteret. Men med scripts opfanger agenter nemt det ordsprog, de skal bruge, og bliver hurtigere klar.
Øge omsætningen
Standardiserede scripts reducerer opkaldshåndteringstiden. Derfor kan dine agenter håndtere flere opkald på en dag. Efterfølgende stiger din indtjening også.
Kvalitetstjek
Kvalitetsrevision er en uundværlig del af enhver callcentervirksomhed. De fleste revisorer bruger callcenter-scriptet til at sikre, at agenterne ikke går glip af vigtige ord, opkaldsflowtrin, fejlfindingsprocesser og så videre.
Call Center Scripts: Bedste praksis
Det kræver mange års erfaring at lave perfekte callcenter-scripts, der virker. Du behøver ikke gennemgå så meget af en oplevelse. Bare følg disse tips for at oprette fremragende scripts til dine agenter:
Hold plads til fleksibilitet
Du skal holde scriptet fleksibelt og give passende træning i værktøjer og produkter, så agenterne kan håndtere uventede situationer effektivt.
Fleksibilitet betyder, at agenterne kan bruge ordsprog, der er professionel og nøjagtig, men ikke inden for manuskriptet.
Se tidligere optagelser
Den bedste måde at lave en lang række callcenterscripts på er at gennemgå tidligere opkald og servicebilletter.
Optagelserne afslører også, hvordan agenter optræder med scripts, eller hvordan kunder reagerer. Hvis du finder noget, der kan forbedres, så forbedre det.
Brug en høflig tone
Kundeservice handler om etikette og høflighed. Du skal indsætte nok høflighedsord som “Venligst”, “Venligst”, “Tak”, Du er velkommen” osv., for at vise empati over for kunden.
En meget forværret kunde kan blive rolig og hjælpsom, når agenter bruger høflige ord til at hilse på og forsikre kunden om, at de er der for at løse problemet.
Manuskriptet skal være respektfuldt
Du skal generalisere scripts, så agenter viser respekt for alle kunder. Du må ikke oprette scripts til forskellige kundeklasser baseret på den, der ringer, bidrag til din virksomhed.
For eksempel kan dine agenter få et opkald fra en kunde, der er abonnent hos din konkurrent. Det betyder ikke, at agenten kan misbruge den, der ringer op. De skal respektfuldt forklare den, der ringer, at de har tastet det forkerte nummer.
Kom hurtigt til punkt
Scriptet skal være ligetil, så agenten straks kan begynde at løse problemet. Unødvendigt at forlænge en kundeservicesamtale kan gå galt på mange måder.
Opret scripts til forskellige scenarier
Gå gennem kundeservicebilletter i et kvarter. Find ud af de mest forekommende problemer og opret scriptsprogene til disse. Sådanne scripts vil i høj grad hjælpe de nye medlemmer, da de vil vide, at de har løsningen på alle de almindelige problemer, som kunderne står over for.
Tænk som kunden
Mens du opretter callcenter-scripts, tænk som dine kunder. Undgå at inkludere for mange branche-jargons og tekniske ord i manuskriptet. Hold ordlyden lys, så kunden ikke føler sig usikker.
Inkluder afvisningssvar
Nøglen til succes er, at agenten altid driver opkaldet og ikke kunden. Nogle gange kan kunderne blive urimelige. I disse situationer skal du inkludere afvisningssvar, så agenter professionelt kan håndtere falske anklager.
Sørg for, at agenter øver meget
Call center-scripts er til ingen nytte, hvis du ikke lader agenterne øve ordsprog. Opret derfor et team af kunder og agenter i en gruppe af nye medlemmer. Lad dem derefter øve manuskripterne med hinanden regelmæssigt i løbet af træningsdagene.
Opret separate scripts
Et callcenter håndterede mange opkald som indgående, udgående, kolde opkald, servicefornyelser, mersalg osv. I henhold til business workflow for sådanne opkald skal du oprette separate call center-scripts.
Et script fungerer muligvis ikke effektivt for alle ovenstående scenarier. For eksempel ved indgående opkald behøver du ikke at godkende en kunde. Fordi kunder indleder et opkald fra deres konti, og CRM’er bekræfter automatisk, at en ægte kunde ringer.
For udgående opkald skal du dog godkende en kunde, før du afslører deres kontorelaterede problemer.
Et andet eksempel kunne være kolde opfordringer til salg. Her skal agenter læse en obligatorisk ansvarsfraskrivelse op, før de går videre med opkaldet. De fleste lande kræver ikke en ansvarsfraskrivelse. De amerikanske og britiske forbrugerregler har dog klare overholdelseskrav for markedsføringsopkald som dette.
Call Center-software, du kan prøve
Find nedenfor et par callcenterværktøjer, som de fleste callcentre bruger:
#1. Aircall
Aircall tilbyder et robust virksomhedstelefonsystem i skyen sammen med andre standardfunktioner, som du muligvis har brug for i et fysisk eller fjernbetjent callcenter. Værktøjet letter omfattende samarbejde i skyen, så du nemt kan administrere en hybrid arbejdsstyrke fra hvor som helst med en internetforbindelse.
#2. CloudTalk
CloudTalk er en online callcentersoftware, der giver dig mulighed for at oprette mere end ét callcenter virtuelt. Du kan uden problemer bruge webappen i kundesupportcentre på stedet og i fjernbetjeningen. Desuden giver det dig mulighed for at integrere værktøjet med andre callcenter-applikationer som Salesforce, Pipedrive, Zendesk osv.
Afslutter
At gå ind i call center-virksomheden eller karrieren er det rigtige opkald. Og mens du er i gang, skal du vide, at du skal lære, hvordan du opretter og bruger callcenter-scripts på den rigtige måde for at få succes i denne branche. Ovenstående artikel burde allerede have forklaret dig, hvad du har mest brug for at vide.
Du skal også læse vores dækning af den bedste opkaldssporingssoftware og de bedste callcenter-opkaldere for hurtigt at komme i gang med din callcenter-virksomhed.