Voice of Customer (VOC) er et udtryk, der bruges til at henvise til en kundes meninger, tanker og opfattelser af en virksomheds produkt, service eller overordnede oplevelse.
Begrebet VOC er kommet til at betyde praksis med aktivt at indsamle kundefeedback fra forskellige kilder og måle den for bedre at forstå deres ønsker og behov.
Det er bare en dårlig oplevelse for 58 % af forbrugerne at stoppe med at handle med en virksomhed. Det er derfor, din virksomhed skal være åben for feedback og implementere processen for at indsamle kundernes stemme.
Aktiv lytning til VOC’en giver dig mulighed for at måle kundetilfredshed, foretage nødvendige produkt- og serviceforbedringer og sikre en bedre kundeoplevelse.
Hvis du er en virksomhed, der ønsker at udnytte disse fordele, er denne artikel beregnet til dig!
I denne artikel vil du opdage, hvad der menes med kundens stemme, hvad fordelene er, hvordan du indsamler det, samt analysere det og måder at overvinde tilknyttede udfordringer.
Indholdsfortegnelse
Fordele ved at indsamle VOC
Capturing Voice of Customer kommer med en håndfuld frynsegoder. Du kan samle VOC for at bruge det til at forbedre deres forretningsdrift strategisk. Du kan få værdifuld kundeindsigt om dine kunder, som kan hjælpe dig med at træffe forretningsbeslutninger og skabe strategier.
Fremme bedre kundeforhold
Indsamling af kundens stemme (VOC) er et vigtigt aspekt af kundeforholdsstyring. Det vil hjælpe dine virksomheder med at forstå og forbedre kundeoplevelser.
Ved at indsamle kundefeedback gennem forskellige kanaler såsom undersøgelser, online anmeldelser, sociale medier osv. kan du få værdifuld indsigt i, hvad dine kunder har brug for, hvad de kan lide og ikke kan lide, og hvordan de opfatter deres samlede oplevelse med virksomheden.
Disse oplysninger kan forbedre produkter, tjenester og den overordnede kundeoplevelse. Det fører til at opbygge stærkere og mere positive relationer til kunderne.
Øger omsætningen
Voice of Customer hjælper dig med en dyb forståelse af forbrugernes ønsker og smertepunkter.
Det giver dig mulighed for at skræddersy dine produkter og tjenester til at imødekomme markedets behov bedre. Dermed kan du sikre øget kundetilfredshed, loyalitet og i sidste ende øget omsætning.
Forbedre produkter eller tjenester
The Voice of Customer kan også hjælpe dig med at identificere områder til forbedring og foretage nødvendige ændringer for at øge kundefastholdelsen.
Antag for eksempel, at dine kunder konsekvent klager over lange ventetider i kundeservicelinjer. I så fald kan du tage de nødvendige skridt til at forbedre dine kundeserviceprocesser og reducere ventetider.
Derudover uddanner informationen indsamlet gennem VOC dig også om, hvad dine kunder ønsker, og hvordan de har det med de produkter, de bruger.
Bedre synlighed
At have synlighed i din virksomheds drift er nøglen til langsigtet succes. Jo mere du ved om din virksomhed, jo bedre kan du planlægge for fremtiden.
VOC tilbyder et omfattende indblik i forretningsdrift. Det kan fungere som et uvurderligt aktiv, når det kommer til at opnå synlighed og optimere driften.
Med VOC kan du overvåge og måle kundetilfredshed, engagementsniveauer, medarbejderpræstationer og andre vigtige forretningsfaktorer, der giver dig mulighed for at træffe smartere, mere informerede beslutninger.
Øg effektiviteten
Brug af VOC kan hjælpe med at identificere problemområder i forretningsprocesser, kundeprofiler og brugsadfærd, som ville være nemmere at finde ved hjælp af specialiserede analyser.
Med disse resultater kan virksomheder skabe kundecentrerede strategier med tilpassede kundeservice. Det vil føre til højere niveauer af kundetilfredshed. Dette resulterer igen i øget omsætning for virksomhederne.
Du kan tage kundeoplevelsen for dine kunder til det næste niveau ved at fokusere på individuelle kunders behov.
Metoder til at indsamle VOC
#1. Fokus gruppe
Som deres navn antyder, er disse en lille gruppe kunder eller potentielle kunder, der åbent kan dele deres tanker og følelser i et støttende miljø. De giver dig adgang til førstehånds kundeindsigt, som de ellers ikke ville være i stand til at få.
Ud over at indsamle feedback fra fokusgrupper, bør du stræbe efter at fremme en tovejsdialog mellem dig selv og kunderne. Fokusgrupper kan hjælpe med at få kundernes stemme ind i enhver samtale, hvilket giver dig værdifuld indsigt i, hvad din virksomhed gør rigtigt, og områder, hvor du kan forbedre dig.
#2. Kundesamtaler
Når de udføres korrekt, kan kundeinterviews give værdifuld information om, hvad kunderne har brug for, hvilke problemer de står over for, og hvordan dit produkt eller din service bedst opfylder deres krav.
Du kan endda overveje at optage kundeinterviews. Det hjælper dig med at få adgang til data senere, da du muligvis går glip af nogle punkter, mens du tager noter. Desuden vil du have mere materiale til at analysere og danne nye hypoteser.
#3. Undersøgelser
Undersøgelser er en anden populær og effektiv måde at indsamle kundefeedback og meninger på. Online undersøgelser kan udføres gennem forskellige kanaler, såsom e-mail, webformularer, telefonopkald eller personlige interviews, og kan designes ved hjælp af survey maker-apps.
Nøglen til en vellykket undersøgelse er at sikre, at den er veldesignet, målrettet den rigtige målgruppe og giver dig værdifuld indsigt. For at øge dit publikums deltagelse i dine undersøgelser kan du tilbyde incitamenter i bytte for deres bidrag.
#4. Sociale medier
47 % af kunderne anmelder deres klager via sociale medier. Det gør det til en ekstremt uvurderlig kilde at vide om dine kunders følelser.
Du kan overvåge sociale medieplatforme ved hjælp af sociale lytteværktøjer til at indsamle kundefeedback og engagere dig i dem. Ved at lytte til, hvad kunderne siger, kan du identificere forbedringsområder og behandle kundeklager.
Ydermere giver forståelse af kundernes stemning på tværs af sociale kanaler dig større synlighed i, hvordan dit publikum opfatter dine produkter og tjenester.
#5. Hjemmesideadfærd
Udtrykket hjemmesideadfærd bruges generelt til at beskrive brugeraktivitet på et websted, såsom hvor længe en besøgende bliver på en side eller klikker fra side til side. At analysere disse data ved hjælp af værktøjer til registrering af webstedssessioner giver et indblik i, hvordan brugere interagerer med websteder, og hvor effektivt indhold engagerer publikum.
Du kan måle engagementet og besøgsvanerne i realtid ud fra websiteadfærdsdata. Den leverede indsigt kan bruges til at teste indhold, skabe køberpersonas og forstå, hvordan brugere navigerer på hjemmesider.
#6. Online anmeldelser
Kundefeedback indsamlet gennem online produktfeedbackværktøjer giver uvurderlig information om, hvordan man kan skræddersy kundeoplevelsen bedre.
Du kan proaktivt indsamle, engagere og analysere kundeanmeldelser for at skabe mere kundecentrerede strategier. Disse kundeorienterede tilgange vil hjælpe med at skabe mere skræddersyede oplevelser, der opfylder kundernes forventninger og fremmer langsigtet loyalitet.
Samtidig kan virksomheder udnytte disse sentimentdata til at måle opfattelsen af mærket og produkterne, samt sikre, at kundeservicemålene er opfyldt.
#7. Feedback formularer
Feedback kan hjælpe dig med at indsamle oplysninger om dine produkter og tjenester og genkende, om der er et hul eller et potentiale for forbedringer.
Indsamling af den nødvendige information fra kunder, kolleger og medarbejdere gennem feedbackformularer er den bedste måde at opnå den højest mulige værdi af disse processer. Du kan nemt oprette feedbackformularer ved hjælp af online formularbyggerværktøjer.
#8. Optagede kundeopkald
Det er vigtigt for dig at finde effektive måder at forstå din kundebase bedre på. Brug af optagede kundeopkald er en fantastisk måde at gøre dette på, hvilket giver kritisk indsigt i kundernes interaktioner og adfærd.
Optagede kundeopkald er nyttige til at afdække mønstre og tendenser i kundeadfærd. Du kan forudse kundernes behov og udvikle mere effektive produkter, tjenester og oplevelser, som kan have stor gavn af dette.
Hvordan analyserer man de indsamlede data?
#1. Spor procentdelen af svar
Sporing af procentdelen af svar kan være en fantastisk måde at vurdere kundetilfredshed og servicekvalitet på.
Ved at bruge den nyeste analysesoftware og -tjenester kan du nemt få adgang til omfattende rapporter og opdele dataene i detaljerede procenter. Det vil sætte dem i stand til at træffe de bedste beslutninger for at forbedre kundeservice og -tilfredshed.
#2. Identificer fælles interesser
Ved at bruge sofistikeret teknologi kan du fortolke data for at afdække fælles interesser og tendenser. Denne information kan derefter bruges til at forme produktstrategi, målrette bedre mod kundesegmenter og øge den samlede rentabilitet.
#3. Rediger køberpersonas
Når du indsamler stemme-til-kunde-data, skal du bruge dataene til at gense og justere dine personas for at sikre, at de nøjagtigt afspejler din kundes behov, interesser og holdninger. At holde købers personligheder opdateret er afgørende for at sikre din kampagnes effektivitet.
Fokuser på at inkorporere specifikke, dybdegående data for at sikre de bedste resultater ved oprettelse og opdatering af køberpersonas. Sørg for, at din kundes demografiske oplysninger er nøjagtige, og se på individuelle detaljer, såsom hvordan de opfører sig online eller den slags oplevelser, de søger.
#4. Rapportér disse tendenser
Når du har afsluttet dine VOC-operationer, bør der laves en omfattende rapport for at forstå og analysere de tilknyttede tendenser. En omhyggelig undersøgelse af resultaterne vil give dig et klart indblik i, hvordan forbrugerne ser på dine produkter og tjenester. Den opnåede indsigt kan informere fremtidige marketingstrategier og optimere ydeevnen.
Analyser dataene omhyggeligt, og udnyt din rapport til at afsløre interessante mønstre.
#5. Lav handlingsplanen
Nu er det tid til at smøge ærmerne op og endelig arbejde på din handlingsplan. Til dette skal du overveje at udnytte alle de data, du har indsamlet i din rapport, bedst muligt. På baggrund af kundefeedback skal du arbejde med alle indhentede konklusioner.
Hvis dine kunder f.eks. ikke synes, at dine undersøgelser er interessante, kan du prøve at tilbyde incitamenter til sidst eller gøre noget for at fortælle dem, at det er for dem.
Når du er færdig med din handlingsplan, skal du sørge for at diskutere den med dit team.
#6. Diskuter med dit team
At diskutere med dit team kan hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger. Teammedlemmers feedback og deres meninger om rapporterne kan hjælpe med at opnå fremragende resultater. Argumenter inden for teamet kan også bringe nye ideer på bordet, hjælpe teamet med at skalere på kundeservice, løse produktrelaterede færdigheder og endda forbedre færdigheder.
Med en sund blanding af kreativ problemløsning og rationel beslutningstagning kan dit team effektivt identificere og eksekvere muligheder for forbedringer.
#1. Clarabridge
Clarabridge er et af de bedste værktøjer, der hjælper dig med at forstå kundernes følelser og oplevelser dybere. Det resulterer i sidste ende i øget kundetilfredshed.
Med hjælp fra Clarabridge kan virksomheder drage fordel af at analysere kundestemning ved at indsamle kundefeedback i realtid.
Funktioner
- Dataintegration – Udnyt kundedata fra forskellige kilder til holistisk analyse.
- Tekstanalyse – Brug naturlig sprogbehandling og avanceret tekstmining til at afdække detaljerede indsigter fra rå tekst.
- Avancerede dashboards – Få adgang til datavisualiseringer for at overvåge kundernes stemning over tid.
- Overvågning af sociale medier – Overvåg kundetilfredshed på tværs af sociale medieplatforme.
- Kundesupport – Forbind med kundesupportteams for fejlfinding.
- Business Intelligence – Før virkningsfulde beslutninger med handlekraftig indsigt i kundernes følelser.
#2. InMoment
InMoment forstår værdien af kundefeedback. De leverer omfattende Voice of Customer-løsninger, der nemt samler kundernes følelser og prioriterer kundernes behov.
Funktioner
- Flere feedbackmetoder omfatter undersøgelser, webformularer, sociale medier, e-mail og telefon.
- InMoments Conversation AI indsamler og fortolker automatisk kundefeedback.
- Integration med kundefeedback management software og rapporteringssystemer for strømlinede arbejdsgange.
- Fuldt tilpasselige muligheder for opsamling af feedback og digitale undersøgelser for bedre at afspejle virksomhedens brand.
- Mulighed for automatisk at udløse notifikationer og belønninger som svar på kundefeedback.
#3. Feeder
Feedier gør det ekstremt nemt at indsamle meningsfuld feedback fra kunder hurtigt og effektivt. Denne innovative platform kommer med en unik pakke af funktioner, der gør det nemt at forstå kundernes følelser og foretage meningsfulde handlinger.
Funktioner
- Interaktive spørgeskemaer – Lav hurtigt interaktive undersøgelser for at få indsigt i kundetilfredshed.
- Benchmark-ydelse – Få mest muligt ud af kundeundersøgelser og benchmark nemt i forhold til industristandarder.
- Handlingsbare data – Konverter rå data til kraftfuld indsigt med forskellige værktøjer og visualiseringer.
- Tilpasset rapportering – Præsenter feedbackresultater i en række letforståelige formater.
- Samarbejde – Opret, del og administrer feedbackinitiativer med holdkammerater og interessenter.
- Integration – Forbind hurtigt med flere platforme, og brug brugerdefinerede funktioner til at integrere undersøgelser.
Udfordringer at overvinde ved implementering af en VOC
Ingen incitamenter til kunder
Det er ikke nok at implementere en VOC-løsning. At motivere kunder til at bidrage gennem undersøgelser og andre kanaler er nøglen til at få værdifuld feedback.
Incitamenter er en effektiv måde at tiltrække kunders deltagelse og vise dem, at du værdsætter deres input. Fra rabatter til gavekort vil det at tilbyde incitamenter i bytte for deres bidrag gøre kunderne mere tilbøjelige til at give detaljerede og omfattende svar.
På lang sigt vil kunder, der føler sig belønnet og anerkendt for deres bidrag, skabe en højere kundefastholdelsesrate. Det vil i sidste ende øge dit brands synlighed og føre til større succes.
Ingen handling på den indsamlede feedback
Det er ikke nok at indsamle kundefeedback. Det er lige så vigtigt for dig at handle efter det. Når kundefeedback er blevet indsamlet, bør du se på den for at forstå din kundes behov og bekymringer. På denne måde kan du udtænke skræddersyede planer og løsninger, der opfylder kundernes krav.
Du bør også gennemgå kundefeedback regelmæssigt, identificere mønstre i kundekommentarer og dele dine resultater med nøgleinteressenter. Ved at gøre kundefeedback til en del af din rutine og anvende løsninger, kan du tage håndgribelige handlinger, der positivt påvirker kundeoplevelsen.
Mangel på dedikation
For at sikre en succesfuld integration af et VOC-system skal medarbejderne fastholde engagementet i den nye teknologi. Du skal gå ud over normen for at bringe kundeoplevelsen til næste niveau og vise dedikation til kundegrundlaget.
Hvert teammedlem skal deltage aktivt og tilskynde til integrationen af denne kundefokuserede kultur på arbejdspladsen.
Konklusion
Brug af Voice of Customer-data giver et afgørende vindue til at forstå, hvordan dine kunder tænker og føler, og hjælper dig med at være på forkant med kundernes krav og tendenser. Med kundefeedback i hånden vil du være godt rustet til at maksimere virkningen af kundeoplevelsen og skabe succes for din virksomhed.