Et callcenters første opkaldsløsningsrate (FCR) viser, hvor ofte kundeproblemer løses under den første kontakt og er et tegn på overlegen kundepleje.
Når en kunde ringer til en it-helpdesk, leder de efter svar på deres tekniske problemer og forventer hurtige løsninger, der sparer nedetid og garanterer en problemfri oplevelse.
Indholdsfortegnelse
Hvad er First Call Resolution?
En vital komponent i Customer Relationship Management (CRM) og en vigtig callcenter-præstationsstatistik er first-call resolution (FCR). Definitionen af begrebet er selvforklarende: et kontaktcenters kapacitet til at behandle klientproblemer, forespørgsler eller krav inden for den indledende telefonsamtale uden yderligere opfølgning.
FCR er afgørende for at øge kundeglæden og udvikle loyalitet af flere tvingende årsager. Først og fremmest søger klienter ofte hjælp, fordi de har brug for hurtige og praktiske løsninger på deres problemer.
Det sparer dem tid og viser, at virksomheden prioriterer deres bekymringer, når problemer løses ved det første opkald. Kunder føler sig anerkendt og værdsat på grund af denne behagelige interaktion, som øger kundetilfredsheden.
FCR hjælper ikke kun med at måle kundetilfredshed og fremme kundeloyalitet, men måler også agentens effektivitet og fungerer yderligere som en afgørende faktor for rentabiliteten.
Vigtigheden af FCR
FCR og kundeloyalitet er tæt forbundet. Kunder er desuden tilbøjelige til at holde fast i et brand, hvis deres problemer behandles hurtigt. De har en følelse af tillid og pålidelighed, vel vidende at virksomheden med succes kan opfylde deres behov.
I modsætning hertil kan vedvarende opkald eller uløste problemer irritere kunder, erodere deres tillid og endda få dem til at gå til konkurrerende virksomheder.
At fastholde hengivne kunder er afgørende i dagens valgrige, konkurrenceprægede forretningsmiljø. FCR er et effektivt værktøj til at nå dette mål, fordi det øger kundeglæden og sænker driftsomkostningerne ved at reducere behovet for ekstra supportkontakter.
Grundlæggende er First Call Resolution grundlaget for førsteklasses kundeservice, der fremmer kundeglæde, overholdelse og forretningssucces.
Hvorfor betyder FCR noget?
Første opkaldsløsning er en vigtig kundestat; du kan ikke ignorere dens betydning. Af forskellige årsager er dette vigtigt. Det har først en direkte effekt på forbrugernes tilfredshed. Kunder forbliver loyale over for et brand, når deres problemer bliver løst hurtigt, og de føler sig mere værdsat.
Det forbedrer den operationelle effektivitet yderligere. Kunden og virksomheden sparer tid og ressourcer, når problemer løses samtidigt. Det reducerer supportudgifter, sænker opkaldsvolumen og frigør personale til at tage sig af andre klientbehov.
Det forbedrer også en virksomheds omdømme. Positive onlineevalueringer og mund-til-mund-påtegninger er ofte resultatet af exceptionelle kundeserviceinteraktioner. At sørge for kundens behov under det indledende opkald fremmer tillid og goodwill, hvilket kan resultere i yderligere henvisninger og potentielle nye forretninger.
I dagens konkurrenceprægede forretningsklima er førsteopkaldsløsning afgørende for at adskille en virksomhed. Både kunder og virksomheder får gavn af dets fremme af kundetilfredshed, effektivitet og et positivt brandimage.
Fordele ved at opnå FCR
Som det fremgår ovenfor, bør FCR være en topprioritet for virksomheder. Her er nogle af de fordele, der følger med at opnå FCR.
Kundefastholdelse
Dårlig kundeservice tiltrækker kundenedslidning. En fremragende strategi til at garantere kundeloyalitet er at tage hånd om et problem og tilbyde en løsning under den indledende interaktion. Hvis en forbruger er utilfreds med serviceniveauet, kan de henvende sig til dine rivaler.
Forøg agentoutput
Gentagne anmodninger om den samme tjeneste falder, når et problem kan løses ved første forsøg. Dette sparer kunderne tid og frigør også callcentermedarbejderne til at fokusere på mere komplekse kundekrav.
Forbedret agentpræstation fører også til øget effektivitet og virksomhedens succes, hvilket er direkte forbundet med forbedret kontaktcenter-FCR og forbedret kundetilfredshed.
Påvirker driftsomkostningerne
FCR kan også påvirke driftsomkostningerne. Callcentre kan opleve en reduktion på 1 % i driftsomkostninger for hver 1 % forbedring i FCR, fordi en højere FCR tyder på, at dine medarbejdere håndterer kundeservicespørgsmål hurtigere.
Øger kundernes tillid
FCR sikrer, at forbrugerspørgsmål om produkttilgængelighed, priser eller ordresporing besvares omgående i alle brancher.
Dette øger kundernes tillid og fremmer gentagelsesforretninger. Ydermere hjælper FCR banker og andre finansielle institutioner med hurtigt at løse konto- og transaktionsrelaterede problemer. Det øger banksystemets tillid og bevarer protektion.
Udfordringer og faktorer, der påvirker FCR
Virksomheder støder ofte på en række vanskeligheder, mens de forsøger at øge FCR-satserne. De fleste callcenterledere finder det udfordrende at definere og måle det præcist.
Ineffektive interne procedurer kan være et andet typisk problem. Disse huller i agentviden kan skyldes mangel på information eller information, som er svær at få, en høj agentomsætningshastighed, utilstrækkelig agentuddannelse eller mangel på autoritet til at håndtere almindelige problemer uden at eskalere dem.
Ud over de ovenfor nævnte udfordringer er FCR en kompleks målestok. Det er påvirket af nogle flere variabler.
Opkaldsdirigeringssystemers effektivitet
ACD’er og IVR’er dirigerer typisk indgående opkald til de afdelinger eller agenter, der er bedst egnede til at tilfredsstille forbrugernes krav. For det første er effektiviteten til løsning af opkaldsproblemer væsentligt påvirket af, hvor godt disse opkaldsdirigeringssystemer yder.
Produkt/service kompleksitet
Virksomheder, der sælger sofistikerede varer eller tjenester (ofte IT og SaaS), vil sandsynligvis have lavere afløsningsrater for første opkald. Forviklingen af typiske klientopkald er skylden.
Lange timers hold
Opkaldere kan blive sat på hold i en længere periode af forskellige årsager, såsom når en agent ønsker at konsultere en videnbase eller bekræfte kundeoplysninger. Lange ventetider kan resultere i ugunstige interaktioner og afbrudte opkald. Lavere indledende opkaldsløsningssatser er slutresultatet af disse.
Bedste praksis for at opnå FCR
Enkel adgang til pålidelig information
Agenter er mindre tilbøjelige til at lykkes med at løse klientproblemer i første forsøg, hvis de mangler korrekt produktekspertise, øjeblikkelig adgang til omfattende kundeoplysninger (historik over tidligere møder, købshistorik osv.) og adgang til en intern videnbase.
At give agenter specialiseret kontaktcentersoftware, der tilbyder et 360-graders kundeperspektiv og gør det nemt for dem at få adgang til omfattende virksomhedsvidensressourcer, er afgørende for at booste FCR.
Styrkende agenter
FCR-satsen kan falde, hvis agenter ikke får lov til at påtage sig specifikke aktiviteter (såsom udstedelse af refusioner, anvendelse af rabatter, håndtering af faktureringsproblemer) eller træffe beslutninger uden at søge tilladelse fra deres overordnede. Ved at revidere virksomhedens regler og processer og forbedre agenternes problemløsningsevner kan FCR-satserne hæves.
Effektiv cross-træning og coaching
Call center-agenter har brug for at vide om de varer og tjenester, som en virksomhed tilbyder. De burde modtage instruktion i at svare på forskellige henvendelser, løse indviklede problemer og håndtere udfordrende klienter. Agenter modtager løbende coaching og krydstræning for at sikre, at de altid er vidende og klar til at opfylde forbrugernes behov under det første møde.
Overvej det større billede
Husk, at dine kunder kommunikerer med dig gennem forskellige kanaler, såsom chat, e-mail, sociale medier og selvbetjeningsmuligheder. De giver dig ikke bare et telefonopkald. Tildel agenter, der er vidende om og dygtige til alle FCR-målene for kanalen.
Reager og svar på dine kunder
Kundefeedback er hemmeligheden bag at øge kundetilfredsheden, agentens ydeevne og FCR som resultat. Brug klientfeedback til at styrke politikker og præcisere mål efter at have indsamlet dem gennem sociale medier, undersøgelser og andre midler.
Brug af samtaleanalyse
Du kan yderligere hurtigt få indsigt i kunde-agent-diskussioner på tværs af kanaler ved at implementere samtaleanalyse for at undersøge hvert møde.
Bedste strategier til at opnå FCR i forskellige industrier
#1. Detail- og finansservice
I detailhandelen kan FCR opnås ved at sikre solide fragt- og lagerstyringssystemer. Det sikrer nøjagtige lagerniveauer og gennemfører personaletræning for at give den seneste information om produkter. Inden for finans er der behov for en præcis personlig løsning af banktjenester. At udstyre teknologien med realtidsindsigt til kunden anses for nyttigt her.
#2. Telecom
Teleselskaber kan opnå FCR ved at investere i applikationer, der er nemme og hurtige at bruge. Ved at tilbyde glatte fejlfindingsvejledninger til almindelige og tilbagevendende problemer, kan robust kundetilfredshed opnås. Her er det afgørende at have de rigtige data til problemet.
#3. Sundhed og uddannelse
Sundhedsudbydere kan opnå FCR ved at sikre jævn og hurtig planlægning af aftaler. FCR er også muligt ved at strømline processen & give online adgang til kunder & yderligere sikre, at personalet har adgang til de seneste patientoplysninger eller ej. For undervisere kan online registrering af kurser hjælpe med at opnå FCR hurtigt.
Hurtige og konkrete svar på studerendes spørgsmål og detaljerede retningslinjer vil hjælpe missionen yderligere.
#4. Gæstfrihed og e-handel
Hospitality-kæder kan forbedre deres FCR ved at udstyre personalet med den seneste information. Investering i træningsprogrammer for besætningen og personalet kan yderligere vise sig at være nyttigt i det lange løb. Implementering af feedbacksystemer vil kun forbedre en-til-en-relationerne med kunden yderligere og øge brandloyaliteten.
I e-handel hjælper opgradering af søgefunktionaliteten på websteder og forbedring af navigationen meget med at opnå FCR.
#5. Produktion & IT
Produktions- og produktbaserede virksomheder kan opnå FCR ved at fokusere deres opmærksomhed på produktkvalitet og pålidelighed. Desuden bør fokus flyttes til at maksimere kundesupportkanalerne. Hurtige svar på forespørgslerne kan spille en afgørende rolle her. I IT-sektoren vinder konstant og rettidig overvågning spillet. Sporing og yderligere prioritering af IT-supporten til kunder hjælper med at opnå FCR i et hurtigere tempo.
Konklusion
For at sikre kundetilfredshed er første opkaldsløsning (FCR) nødvendig. Virksomheder bør prioritere fremragende kommunikation, veluddannede medarbejdere og praktisk problemløsning, hvis de ønsker at holde kunderne tilfredse med det samme. De væsentlige teknikker er at svare på kundernes spørgsmål og bekymringer, så snart de opstår, at tilbyde grundige løsninger og at give afkald på unødvendige overførsler eller opkald.
Agenter kan yderligere udstyres med relevant finesse ved at bruge teknologier som CRM-systemer. Forbedringer i FCR-raterne kan også foretages ved hjælp af kontinuerlig træning og feedback-systemer. En høj FCR-rate er i sidste ende til gavn for både virksomheder og deres kunder ved at forbedre både kundeoplevelsen og sænke driftsomkostningerne.