I takt med at marketing- og kundeservicekanaler vokser, er kundernes forventninger også vokset, og de ønsker at blive kontaktet på deres præmisser. Det kræver en omnichannel marketingstrategi at opfylde denne forventning fra kunderne.
Interaktion er et omdrejningspunkt; din kunde kan begynde rejsen hvor som helst fra enhver kanal.
De fleste virksomheder i den moderne digitale verden er motiverede til at levere den bedste og mest problemfri kundeoplevelse for at overleve. Du skal fuldt ud omfavne en række kanaler og strategier, hvis du ønsker, at din virksomhed skal øge salget af produkter og tjenester.
Siden 73 % af kunderne starter og afslutter deres indkøb ved hjælp af flere kanaler, er mange virksomheder begyndt at inkorporere omnichannel i deres nuværende forretningsstrategier.
Uanset om du opererer som en enkelt erhvervsdrivende hjemmefra eller har en stor kundebase, kan en omnichannel marketingstrategi styrke opfattelsen af din virksomhed og hjælpe med at vokse dit marked.
Du skal erkende værdien af omnichannel marketing for din virksomhed og bruge den til at differentiere dine tilbud fra dine konkurrenter og øge dit investeringsafkast.
Indholdsfortegnelse
Hvad er Omnichannel Marketing?
I lægmands termer er omnichannel marketing en tilgang til at opbygge dit brands tilstedeværelse på tværs af flere online og offline kanaler for at give kunden en tilfredsstillende og problemfri oplevelse gennem hele deres rejse.
Vær til stede overalt, hvor du tror, nogen leder efter dig. Giv dine potentielle kunder og faste kunder adgang til dine varer, rabatter, attraktive tilbud og supporttjenester på tværs af alle platforme, enheder og kanaler.
At give kunderne en problemfri brugeroplevelse er det primære mål med omnichannel marketing.
Du skal være nysgerrig på disse kanaler, og hvorfor de er afgørende for kundetilfredshed eller utilfredshed! Disse er opdelt i to kategorier: –
- Onlinekanaler: Mobilapplikation, Hjemmeside, Whatsapp, Social Media, SMS, E-mail
- Offline kanaler: Detailbutik, Call Center
Fantastisk omnichannel marketing sker ikke bare fra den ene dag til den anden.
Hovedmålet med en omnichannel-strategi er at gøre så mange mennesker opmærksomme på dit brand som muligt for at maksimere antallet af mennesker, der kommer i kontakt med det. Kundeengagement er således en af de afgørende målinger for en omnichannel-tilgang.
Lad os forstå omnichannel marketing med nogle berømte eksempler:
Nike
Nike er et glimrende eksempel på omnichannel-succes i detailhandlen.
Nike opnåede fantastiske resultater med en forretningsstrategi, der kombinerede online og offline butikker. Deres fysiske butikker er alle digitalt aktiveret takket være Nike-appen, som var en rigtig succes.
Appen sender produktanbefalinger baseret på tidligere køb og giver brugerne mulighed for at gennemse skoene i den nærliggende butik og reservere dem.
Siden udgivelsen i 2018 har Nike-appen modtaget over 250 millioner downloads.
Spotify
Spotify er endnu et glimrende eksempel på en omnichannel-oplevelse på produktniveau.
En virksomhed er kendt for sine mange sange og podcasts på en enkelt platform. Spotify er vært for sange på næsten alle sprog i verden.
Virksomheden har en mobil-app, en desktop-app og en web-app. Dataene synkroniseres automatisk mellem alle apps, når du har dem åbne samtidigt.
Antag, at du spiller en sang på dit skrivebord. Din mobilapp viser den samme sang i gang, som du spiller på desktop-appen.
Nu er spørgsmålet…
Hvordan kan du integrere Omnichannel Marketing i din virksomhed?
Alle størrelser af virksomheder kan drage fordel af omnichannel marketing. Selv startups og små virksomheder begynder at høste frugterne af at implementere en omnichannel marketingstrategi.
En kundes interaktion med dit brand skal tages i betragtning, når du udvikler en omnichannel-oplevelse. Den samlede oplevelse er hovedfokus frem for kanalen.
Men før man går videre med en ny marketingstrategi, er det afgørende at lægge et solidt fundament.
#1 Tag hele holdet med ombord
En positiv kundeoplevelse bør være dit brands topprioritet. Alle på dit hold bør være enige og arbejde for at opnå det. Det går ud over bare marketingafdelingen.
#2 Dataindsamling og analyse
Indsamling af data om dine forbrugere er meget vigtigt for at implementere en omnichannel-strategi. Hele dit team bør bruge data til at forbedre kundeoplevelsen.
Dataene hjælper dig med at forstå:
Efter at have indsamlet dataene, er det tid til at konvertere og behandle disse data til nyttig information. Du bliver nødt til at implementere en analyseplatform, der kan behandle alle de rå data og give dit team værdifulde data til at foretage de nødvendige rettelser for at imødekomme forbrugernes behov.
#3 Personlig markedsføring
Personlige beskeder spiller altid en afgørende rolle i en virksomheds vækst. Det er også kendt som en-til-en markedsføring eller individuel markedsføring. Det er en marketingstrategi, hvormed du kan bruge dataanalyse og digital teknologi til at levere personlige budskaber og produkttilbud til nuværende eller potentielle kunder.
Du kan segmentere kunder efter
#4 Mobilvenlig markedsføring
Næsten alle har en smartphone. Marketingfolk skal praktisere mobilvenlig markedsføring. Næsten tre ud af hver fire dollars, som forbrugere bruger på onlinekøb, sker via mobilen, hvilket gør mobilen endnu vigtigere.
Du bør designe din marketingstrategi og kampagner, mens du holder mobiloptimering i tankerne.
#5 Forbedre kundeservice ved at bruge AI og chatbots
Tænk på at bruge AI og chatbots til at håndtere almindelige problemer hurtigt. Kunder forventer 24/7 service og let tilgængelige løsninger på deres problemer.
#6 Fokuser på at skabe en positiv oplevelse for kunden
Når du opretter en omnichannel-strategi for din virksomhed, skal du sætte dig selv i kundens sted, mens de navigerer mellem de forskellige berøringspunkter. Og tænk så: Er hver kanal optimeret til at sætte kunden i centrum af oplevelsen?
Du bør optimere hver kanal, hvorfra kunden kan nå dig og sørge for, at hver kanal skal give den højest mulige kundetilfredshed!
#7 Test og mål resultaterne
Ingen kan skabe den bedste omnichannel marketingstrategi på én gang. Du skal jævnligt prøve og teste forskellige metoder på tværs af forskellige kanaler. Jo flere kundedata du indsamler og analyserer, jo mere vil du få indsigt, og til sidst forbedre din omnichannel marketingstrategi.
Efterhånden som forbrugerne får mere magt, har omnichannel-strategier vundet popularitet på tværs af brancher, men de er udbredte i følgende sektorer:
Lad os se på de funktioner i Omnichannel-platformen, der burde have
Hvilke funktioner gør en perfekt omnichannel-marketingtilgang?
Da vi diskuterede, hvordan du kunne integrere omnichannel marketing i din virksomhed, skal du nu se på nogle funktioner, der gør omnichannel marketing perfekt til din virksomhed.
Nogle utrolige værktøjer giver alsidige funktioner.
Billetstyring: Automatiser processen med at kategorisere, prioritere og dirigere indgående billetter baseret på billetfelter
Kundesupport: Administrer al supportrelateret kommunikation på tværs af flere kanaler på ét sted.
Arbejdsstyrkestyring: Organiser og administrer dine feltserviceoperationer fra start til slut
Boost dit teams produktivitet: De indbyggede funktioner i helpdesk kan automatisere specifikke opgaver.
Hjælp kunder med at hjælpe sig selv: Brug en vidensbase og fora til at skabe en selvbetjeningskundeoplevelse.
Fleksibilitet for total tilpasning: Opret dine arbejdsgange, kundeportal, agentansvar og mere for at gøre helpdesk unikt til din.
Datasikkerhed: Platformbeskyttelse med sikkerhedsfunktioner i virksomhedskvalitet og grundige netværks-, system- og overholdelsesrevisioner
Omnichannel marketingplatforme
Omnichannel marketing platforme giver dine kunder en god oplevelse med din virksomhed. Ydermere er det med til at fastholde dine eksisterende kunder. Nogle af de bedste Omnichannel Marketing Platforme er:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel er et kundeengagementværktøj, der hjælper dig med at spore og administrere alle klager (billetter) fra en enkelt visning. Du kan integrere forskellige kanaler og give tilfredsstillende kundesupport.
Omnisend
Omnisend er et nemt, enkelt og kraftfuldt værktøj, især hvis du har en e-handelsvirksomhed. Det giver support til e-mail-marketingkampagner, SMS-support og automatisering og segmentering.
Zoho
Zoho er et alt-i-et værktøj, som din virksomhed har brug for. Det giver fremragende kundesupport med CRM, e-mail og samarbejde.
Hvad er fordelene ved omnichannel marketing?
#1 Høj mærkeloyalitet og kundefastholdelsesrater
Kunder prioriteres i en omnichannel-oplevelse, så det giver mening, at de gerne vil holde med virksomheder, der sætter dem først. Dine kunders brandloyalitet og fastholdelsesrate vil stige med højere kundetilfredshed.
#2 Boost operationel effektivitet
Omnichannel marketing øger ikke kun den operationelle effektivitet, men reducerer også omkostningerne. Virksomheder behøver kun at indsamle forbrugerdata én gang med en omnichannel-strategi. Når du opretter en integreret marketingkanal, behøver du ikke bekymre dig om at udvikle og implementere nye strategier for hver kanal.
#3 Stigning i omsætning
Øget salg er direkte proportionalt med et indtægtsløft for din virksomhed.
En effektiv omnichannel marketingstrategi vil omfatte nøjagtig kundesegmentering og personalisering. Øget kundeengagement vil øge konverteringer og ROI.
#4 Den mere integrerede virksomhed
En fantastisk fordel ved omnichannel er, at forskellige kanaler ikke behøver at arbejde for deres individuelle mål. Du kan bygge et system af forskellige kanaler, der arbejder sammen til ét formål. Så du vil have afdelinger for kundeservice, salg, marketing og lagerressourceplanlægning, der arbejder hen imod et enkelt mål.
#5 Nøjagtig kundeindsigt
Du kan indsamle kundeindsigt fra forskellige kilder, herunder cookies, enheder, id’er, indkøbskurvoplysninger, sociale medier, mailinglister, POS-systemer, henvisningsprogrammer og mere. Hver kanals bidrag til det overordnede mål kan også nemt måles. Ved at gøre dette kan du identificere, hvad der er i stykker, reparere det og bestemme, hvad der virker, og bruge det.
Omnichannel vs. Multikanal vs. Markedsføring på tværs af kanaler
Vi har gennemgået, hvad omnichannel marketing er, og hvordan du kan integrere det i din virksomhed. Lad os lære om multi- og cross-channel marketing, og hvordan det adskiller sig fra omnichannel marketing.
Multichannel marketing er den proces, hvorved virksomheder engagerer sig med kunder gennem forskellige direkte og indirekte kanaler for at sælge varer og tjenester.
Lad os sammenligne omnichannel marketing, multichannel marketing og cross-channel og kende forskellene:
Omnichannel marketing:
- Alle kanaler (sociale medier, web, mail osv.) er forbundet med hinanden.
- Hovedfokus er at maksimere kundeoplevelsen.
- Det omfatter flere marketingkanaler forbundet med og kommunikerer med hinanden.
- Højteknologiske omkostninger er involveret, da det skal integreres på tværs af forretningssystemerne.
- Kundedata gemmes integreret og kan tilgås med et enkelt klik.
Multichannel marketing:
- Alle kanaler er uafhængige og er ikke forbundne.
- Hovedfokus er at maksimere kundeengagementet.
- Det inkluderer flere marketingkanaler, der er uafhængige og adskilt fra hinanden.
- En sådan integration af forretningssystemer er ikke påkrævet i multikanalmarkedsføring.
- Kundedata gemmes forskelligt for hver kanal og kan ikke nemt tilgås. For at få adgang til dataene skal brugeren først indsamle dataene fra alle de andre kanaler.
Markedsføring på tværs af kanaler:
- Kommunikationskanaler er meget selektivt forbundet.
- Konsistens i kommunikationen kan sikres gennem strategier på tværs af kanaler.
- En marketingstrategi på tværs af kanaler forbinder oplevelser på tværs af forskellige kanaler inden for en enkelt kampagne.
- Lav involvering af omkostninger.
- Det er svært at adskille og analysere kundedata sammenlignet med omnichannel marketing.
Konklusion
Omnichannel Marketing kan give din virksomhed en kickstart mod kundefastholdelse. Hvis du har en lille til mellemstor virksomhed, bør du integrere en omnichannel-strategi i din virksomhed, da den giver dig kontrol over dine forbrugere og holder dig tættere på dem.
Implementering af en omnichannel-strategi vil give dig mulighed for at forbedre kundeengagementet og opnå en bedre kundetilfredshedsrate.