Håndtering af serviceniveauaftaler er nøglen til at sikre, at dine kunder altid får den bedst mulige oplevelse.
En virksomheds evne til at forstå og opfylde forbrugernes forventninger er afgørende for virksomhedens succes.
Ikke desto mindre kan styring af kundernes forventninger være meget udfordrende, når disse antagelser er uklare, eller når forbrugerne skal være mere fuldstændigt informeret om, hvad de kan forvente fra en tjenesteudbyder. Virksomheder af alle slags er afhængige af SLA’er for at løse dette problem.
Indholdsfortegnelse
Hvad er Service Level Agreement?
En serviceniveauaftale fungerer som en skriftlig kontrakt mellem de parter, der vil drage fordel af tjenesten, og dem, der skal levere den. Selvom SLA’er bruges inden for samme virksomhed mellem divisioner, definerer traditionelle SLA’er servicekriterier mellem leverandører og kunder.
SLA’en er altid en afgørende komponent i moderne servicekontrakter, uanset om det er nogle få sætninger lange eller flere sider lange med begrænsninger og kriterier.
Det er også vigtigt at huske, at SLA’er ikke skal ses som uforanderlige, men bør udvikles og tilpasses for at tage højde for skiftende forretningskrav.
Som følge heraf skal SLA’er specificere en klar plan for ændringer eller justeringer i kontraktens varighed.
Hvordan fungerer Service Level Agreement Management?
I store træk er SLA-styring den kontinuerlige proces, der skal sikre, at alle udbudte services og procedurer og kernekontrakterne overholder de aftalte serviceniveaumål, der er specificeret i kontrakten.
SLA-overvågning hjælper med at beskytte din virksomhed og sikre, at dine kunder er glade, lige fra generering af kundesupportbilletter til retrospektiv overvågning og rutinemæssig kundefeedback.
Effektiv SLA-styring indebærer også, at man er meget opmærksom på disse målinger, fordi solide SLA’er vil skitsere målestandarderne for de godkendte tjenester og pligter.
SLA-teamet vælger, hvem der skal være systemingeniøragent som et team med CRM-medarbejderne. Kundens krav fastlægges, når denne repræsentant kontakter kunden.
Denne person skal være en autoritet på virksomhedens service for at matche kundeanmodninger med leverede tjenester eller afgøre, om det er teknisk og kommercielt muligt at levere nødvendige tjenester.
Det er vigtigt at arbejde tæt sammen med CRM, serviceudviklingspipeline og andre operationelle processer. Det sidste regiment skal udarbejdes og godkendes af bygherren. Der medfølger et kravpapir.
Priserne bestemmes, efterfulgt af en drøftelse med kunden. Der diskuteres forskellige muligheder for levering af tjenester. Derudover udvikles, følges og diskuteres et serviceniveau for hver service. Service Level Management-processen understøtter denne prissætning af forskellige serviceniveauer. Alle involverede parter modtager og diskuterer den endelige aftaleversion.
Alle parter gennemgår kontraktens endelige udkast, inklusive checklaget. Det endelige udkast frigives, underskrives og registreres i databasen over kontrakter og aftaler.
På grund af den komplekse retsstilling, der opstår ved en kontraktopsigelse, bruges CRM-processen til at opsige kontrakter. CRM-processen igangsætter Service Level Agreement Management, som stopper overvågningen af en aftale.
Mål for Service Level Agreement
Service Level Agreement Managements mål er at administrere SLA’er på en måde, der tager hensyn til kundernes krav og sikrer, at alle kontrakter er koordineret og overholder hinanden. Den grundlæggende nødvendighed er at balancere kundens værdi og kvalitet og servicepriserne.
Ved at imødekomme følgende mål hjælper serviceaftalestyring til en omfattende servicestyringstilgang:
- Hver service, der tilbydes til en klient, er dækket af en SLA, der beskriver det lovede og accepterede serviceniveau.
- Supply Chain Management-processen etablerer OLA’er og UC’er til støtte for SLA’erne for at opfylde serviceniveaumålene.
Fordele ved SLA Management
SLA Management tilbyder seks nøglefordele, som er som følger:
Kundetilfredshed
Oprettelse og specifikation af serviceniveauaftaler garanterer, at kunden udtrykker deres behov og forventninger til service klart og fuldstændigt. Det giver afgørende gennemsigtighed og muliggør nøjagtig måling og uvildig evaluering af tjenester og udgifter.
Når de aftalte mål er nået, stiger kundetilfredsheden; hvis den ikke gør det, bør processen implementeres for at afhjælpe eventuelle mangler.
Forventningsindstilling
Kundens og servicens forventninger og behov kan tydeligt skitseres gennem SLA’er for klarhed og sikkerhed.
Derudover garanterer det, at nye krav bliver nøje undersøgt og om nødvendigt genforhandlet.
Holde øje med og administrere ressourcer
Ressourcer kan overvåges og reguleres lettere og mere præcist gennem effektiv styring og implementering af hyppig rapportering. Tidlig anerkendelse af nye eller ændrede behov giver mulighed for at foretage investeringer eller tilbagetrækninger baseret på efterspørgsel.
Marketing assistance
Et væsentligt markedsføringspunkt, der kan udnyttes til at vinde nye kunder og forhandle bedre vilkår med eksisterende, er konsekvent enestående servicekvalitet. Diskussioner om ydelser og udgifter er mere objektive, når ydelser præsenteres objektivt, såsom responstider og systemtilgængelighed.
Omkostningssikring
SLA’er gør det muligt at forudsige nuværende og fremtidige krav meget mere præcist, hvilket sænker omkostningerne. Menneskelige og tekniske ressourcer kan ikke planlægges effektivt uden en fungerende SLM, hvilket resulterer i enten under-ressourcer eller underudnyttelse
Risikoreduktion
Den eksplicitte specifikation af tjenester mindsker risikoen for, at specifikke opgaver bliver forsømt eller ignoreret i en SLA og de håndgribelige opgavepakker, der er oprettet for de involverede ressourcer.
Derudover er det muligt at reagere hurtigt på abnormiteter og rette dem takket være rutinerapportering og brugen af KPI’er som tidlige advarselsindikatorer.
Typer af serviceniveauaftaler
I henhold til de særlige anvendelsestilfælde kan SLA’er opdeles i tre kategorier:
#1. Kunde SLA’er
Kundens SLA er et underskrevet dokument mellem en tjenesteudbyder og en ekstern klient og er den mest typiske (eller i det mindste mest kendte) form for serviceniveauaftale. En anden betegnelse for dette er en kontrakt for eksterne tjenester.
#2. Interne SLA’er
Interne SLA’er er beregnet til at skabe og opretholde serviceniveauer inden for en bestemt virksomhed eller gruppe. Disse kan arbejde blandt organisationer eller afdelinger og hjælpe med at sikre, at forskellige grupper i virksomheden, der er afhængige af hinanden, opnår afgørende mål.
#3. Flere SLA-niveauer
Slutbrugervirksomhedens krav tages i betragtning, når denne aftale oprettes. Det gør det muligt for brugeren at kombinere mange forhold i ét system for at producere en mere nyttig service.
Følgende kontraktniveauer er omfattet af den:
- Virksomhedsniveau: Fordi vanskelighederne med denne SLA normalt er stabile, er der ikke behov for hyppige revisioner. Den gælder for alle kunder i slutbrugervirksomheden og indeholder en grundig beskrivelse af alle relevante vilkår i aftalen.
- Kundeniveau: Alle servicerelaterede spørgsmål vedrørende en bestemt kundegruppe er dækket af denne kontrakt. Det tager dog ikke højde for de mange brugertjenester.
- Serviceniveau: Denne aftale dækker alle aspekter af en bestemt service vedrørende en kundegruppe.
Bedste praksis for SLA Management
#1. Etabler unikke SLA’er for hver service, der kræver måling.
SLA’er er et sæt forsikringer, som serviceudbyderen giver kunden. Der bør ikke oprettes en enkelt SLA for dit komplette servicekatalog. I stedet for for eksempel at angive, at alle kundeforespørgsler vil blive behandlet inden for fem timer, skal du lave særskilte SLA’er for hver tjeneste, du ønsker at spore.
Flere tilfælde kunne være:
- Efter indhentning af en ny brugeransøgningsformular oprettes en ny kunde inden for en dag.
- Brugeropsigelser håndteres med det samme for ugunstige exits eller ved slutningen af brugerens sidste dag.
- Nye gadgets vil blive købt og afsendt inden for en uge efter modtagelse af en ordre.
#2. Undgå at etablere de samme SLA’er for hver division i din organisation.
Vær forsigtig, mens du implementerer SLA’er, der dækker forskellige lokationer, hvis du støtter en virksomhed med adskillige lokationer eller divisioner. En overordnet SLA er muligvis ikke i stand til fuldt ud at understøtte hvert websted, da forskellige operationelle afdelinger kan have forskellige supportbehov.
For eksempel, hvis du tilbyder printersupport, kan klienten bede om en fire-timers svarperiode mellem kl. 8.00 og 17.00 på hverdage. Det kan være nemt at opfylde i en storby med mange teknikere, men i landlige omgivelser kan det være mere udfordrende at opretholde den 4-timers svartid.
Lignende omstændigheder kan kræve særskilte SLA’er for hver region eller flere oplysninger om tjenester efter region.
#3. Match SLA’er til det ønskede resultat af klienten
SLA’er bør udvikles til kundens mål. Vær opmærksom på “vandmeloneffekten”, hvor udbyderen opfylder SLA’ens kriterier (såsom serviceoppetid), men ikke hjælper klienten med at nå deres sande mål.
#4. Undersøg og ændr SLA’er, hvis det er nødvendigt.
Hver gang der loves eller anmodes om ændringer til en service, bør en SLA undersøges og opdateres som en del af kerneområdet for kontinuerlig serviceforbedring. Enhver ændring, der påvirker ønskede kundemål, såsom arbejdstid, tilgængelighed, oppetid, præstation eller responstid, bør justeres.
Virksomheder, der ikke gennemgår og ændrer deres SLA’er i perioder med kvalitetsstyring, risikerer ikke at opfylde deres serviceniveaumål, hvilket kan resultere i mistede forretninger eller sanktioner for manglende overholdelse af SLA.
Konklusion
Din viden om serviceniveaustyring og serviceniveauaftalestruktur forbedrer din evne til at hjælpe din virksomhed med at overholde sine forpligtelser.
Kapaciteten til at udvikle og administrere administrationstjenester garanterer, at din virksomhed og dens kunder kan samarbejde mere effektivt for at imødekomme deres behov.
Serviceniveaustyring forbedrer kundetilfredsheden og kunde-virksomhedens engagement ved at sikre, at målene er klare og kvantificerbare. Det sikrer, at alle servicestandarder bliver ved med at stige, selv efter at målene er nået.
Du kan også udforske nogle af de bedste kontraktstyringssoftware til at strømline din arbejdsgang.