Tro det eller ej, kunder er en væsentlig del af din virksomhed. Hvis du ikke giver en god kundeoplevelse, bliver du nødt til at tiltrække nye købere regelmæssigt for at holde din virksomhed i gang.
Ifølge Huify kan det koste fem gange mere at skaffe nye kunder end at beholde en eksisterende. Kundeservicesoftware giver dig mulighed for at opbygge bedre relationer med købere, så du øger din kundefastholdelsesrate.
Denne artikel vil dække, hvad kundeservicesoftware er, og liste nogle af de bedste platforme til at øge fastholdelsesraterne.
Indholdsfortegnelse
Hvad er kundeservicesoftware?
Kundeservicesoftware er et program, der hjælper virksomheder med at hjælpe kunder eller personer, der ønsker at foretage et køb.
Softwaren har til formål at levere et centraliseret billetsystem, hvor kundeserviceagenter kan administrere, spore og løse kundeforespørgsler fra alle kanaler. Det kan også lette eller informere kundeservicelevering ved at levere sporingsoplysninger eller andre leverancer.
Dette giver agenter et samlet overblik over de nødvendige oplysninger til at modtage salgsordrer, løse faktureringsproblemer, rapportere problemer og reagere på kampagner.
Rolle af kundeservicesoftware i enhver virksomhed
Kundeservicesoftware konsoliderer og letter kundeservice. Dermed forbedrer det den oplevelse, som købere har med din virksomhed.
Responstid er en af nøgleingredienserne til kundeoplevelsen.
Kundeservicesoftware kan gemme automatiske svar, hvilket drastisk reducerer forespørgslers svartid. Ifølge forskning fra Hiver HQ er hurtig responstid og konsistens på tværs af kanaler de to største drivkræfter for en kundes oplevelse.
Softwaren kan spore dine kundeønsker på tværs af alle kanaler, hvilket sikrer, at du giver et rettidigt svar. At yde enestående 24/7 service er den bedste måde at opbygge kundeloyalitet på.
Med kundeservicesoftware kan du spore forskellige metrics for at overvåge dine agenters produktivitet og kvaliteten af oplevelsen, de leverer. Dette bidrager direkte til kundefastholdelse og vækst af din virksomhed.
Kunder ønsker at kommunikere med virksomheder ved hjælp af deres foretrukne kanaler. I dag skal din kundeservice bruge en række forskellige kanaler som chatbots, e-mail, telefon og sociale platforme.
Her er de bedste kundeserviceplatforme, der hjælper dig med at administrere din kommunikation ét sted:
Gerne
Gladly er en alt-i-en kundeserviceplatform, der styrer kommunikation på tværs af alle kanaler, herunder:
- telefon
- IVR
- Selvbetjening
- Tekst
- Snak
- Chat i appen
- Social
Med Glady kan dine reps spare tid ved at hente kundehistorik.
Platformen har en samtaletidslinje, hvor du kan se hele køberens samtalehistorik, uanset kanal.
Dette giver mere kontekst og hurtigere svar og lader enhver agent hurtigt hoppe ind for at løse situationen.
Tilbyder gerne alle mulige handlingsrettede indsigter for at hjælpe dig med at forbedre din organisations kundeservice. Du modtager live dashboards og rapporter for at afdække muligheder for at supportere agenter, identificere trending-emner og gennemgå routing-resultater.
Zoho skrivebord
Zoho Desk har mange funktioner og integrationer, der hjælper dig med at administrere kundeinteraktioner og forbedre agentproduktiviteten.
Deres primære funktioner omfatter følgende:
- Ticket Management: Håndterer billetter på tværs af alle kanaler på ét sted
- Selvbetjening: Skab en videnbase, et fællesskab og en selvbetjeningsplatform, hvor kunder kan finde løsninger på deres problemer
- Agentproduktivitet: Organiserer billetter og tilføjer samarbejdsfunktioner for at lukke flere billetter hurtigere
- Procesautomatisering: Opret arbejdsgange og tildel automatisk billetter til den relevante agent
- Udvidelsesmuligheder: Integrer Zoho Desk med den anden software, din virksomhed bruger
Værktøjet er betroet af HP, LaLiga, Peta og mange flere brands globalt, hvilket gør det til en pålidelig kundeserviceplatform.
Kustomer
Kustomer er en omnichannel kundeservicesoftware fokuseret på at styre kundeinteraktion og proaktivt skabe processer for at forbedre din købers oplevelse.
Deres primære løsninger omfatter:
- Kundeservice: Deres omnichannel-supportsystem giver agenter mulighed for at give hurtigere svar og se deres tidslinje for at se enhver interaktion fra ordrer, aftaler, anmeldelser og mere.
- Selvbetjening: Giv dine kunder mulighed for at hjælpe sig selv ved at bygge dit SEO-venlige hjælpecenter. Design det ved hjælp af deres Visual Theme Builder, som ikke kræver kodning.
- Kunstig intelligens: Automatiser og spar tid ved at implementere brugerdefinerede bots til at håndtere gentagne serviceanmodninger på tværs af sociale-, besked- og chatapplikationer.
- CRM til kundeservice: CRM-systemet bruger kontekstualiserede data og AI-teknologi til at levere hyper-personlig support. For eksempel kan en VIP-kunde blive tagget som en VIP og modtage særlige frynsegoder og behandling.
Værktøjet tilbyder en 14-dages gratis prøveperiode, og du kan også planlægge en demo med Kustomer for at se på, hvordan værktøjet kan hjælpe dig og din virksomhed.
Richpanel
Richpanel er en smart kundeserviceløsning, der har mange af de omnichannel-supportfunktioner som de andre platforme.
Softwaren er dog specifikt designet til at hjælpe e-handelsvirksomheder og har følgende funktioner:
- Automatiser flere opgaver: Opret brugerdefinerede flows for at automatisere gentagne billetter
- Få mere salg: Konverter kundeinteraktioner til salgsmuligheder ved hjælp af produktanbefalinger og quizzer
- Empower Agents: Har en grænseflade til sociale medier, der bringer ordrestyring, kanaler og kundeprofil på ét sted
Når det kommer til priser, er Richpanel forholdsvis dyrt sammenlignet med andre kundeserviceplatforme og passer bedst til mellemstore virksomheder eller virksomheder.
Gorgias
Gorgias er en anden kundeservicesoftware designet eksplicit til e-handelsvirksomheder, der bruger Shopify, Magneto og BigCommerce. Deres mål er at optimere din supportdesk og gøre den til en pengemaskine.
Her er, hvad softwaren har at tilbyde:
- Centraliser 1:1-interaktioner: Gorgias lader dig administrere alle kanaler på ét sted. Du kan oprette automatiske svar og tags for at gøre det hurtigere at udføre opgaver.
- Automatiser dit arbejde: Gorgias har automatiseringsfunktioner for at spare tid og penge. For eksempel sender enhver refusion, der iværksættes, automatisk en forudskrevet besked med personlige tags. Du kan oprette en automatiseret sekvens for ethvert scenarie.
- Styrk supportteams: Platformen viser din kundes historie ved siden af billetter, så de hurtigt kan løse problemer.
- Mål og forbedre: Du kan se, hvilke agenter der har lukket flest billetter, hvem der har flest afventende billetter, hvem der har solgt mest i omsætning og mere.
Gorgias bruges af 10K+ DTC-mærker dagligt og er en hurtigt voksende kundeserviceplatform.
Freshworks
Freshdesk er kundeserviceværktøjet skabt af Freshworks, der hjælper serviceteams med at strømline samarbejde og automatisering ved hjælp af dets intuitive grænseflade.
Den indeholder alle de nøglefunktioner, du kan forvente i supportstyringssoftware, såsom billetruting, chatbots, sociale signaler og team-dashboards.
En af de fede fordele ved softwaren er, at de tilbyder Freshworks Academy, hvor du kan aflaste byrden med at træne dine supportmedarbejdere af systemet.
Værktøjet har nogle unikke funktioner, som ingen af dets konkurrenter har; for eksempel kan du se på kundernes helbred og indstille kraftfulde alarmer, der viser dig, hvilke kunder der skal tilses først.
Tidio
Tidio er en software, der kombinerer chatbot og live chat-værktøjer for at hjælpe virksomheder med at levere bedre kundeservice og generere mere salg.
Programmet lader dig integrere live chats eller chatbots på din hjemmeside. De fokuserer på at besvare spørgsmål live, mens besøgende er på dit websted, og dermed øge webstedets konverteringsrater.
Gennem deres besøgendes overvågningsfunktion i realtid kan dine agenter se, hvad dine besøgende leder efter, og nå ud til dem på det rigtige tidspunkt.
Hiver hovedkvarter
Hiver HQ er en kundeservice-helpdesk designet til at arbejde med Google Workspace. I stedet for at bruge en ny platform, inkorporerer Hiver almindelige CS-funktioner i din virksomheds eksisterende Google Office-programmer, herunder SLA, delte indbakker og analyser.
Kunstig intelligens og automatisering er en af deres bedste funktioner, som har til formål at levere personlige oplevelser uden yderligere mandskab. Du kan bygge stemmebots med naturlig sprogforståelse og automatisere stemmesamtaler.
Desuden tilbyder Hiver forudsigende engagement, så du kan engagere kunder på det rigtige tidspunkt og give dem de bedste tilbud eller anbefalinger.
Foran
Front er software, der går efter en mere personlig kommunikationsstil med kunderne. Billetter tildeles automatisk til repræsentanter, når de kommer ind, hvilket giver agenter det fulde ansvar for mere personlig service.
Front betjener forskellige brancher, herunder B2B-teknologi, logistik, fremstilling, professionelle tjenester, finansielle tjenesteydelser og rejser.
Derudover kan du bygge kraftfulde, automatiserede arbejdsgange for at hjælpe dig med at skalere din kundesupport og spare omkostninger ved at ansætte et stort team af kundeservicemedarbejdere.
Sprinklr
Sprinklr er en kundeplejeplatform med fuld service, der leverer alle de funktioner, du ønsker i et helpdesk-system. Her er de vigtigste funktioner, som Sprinklr leverer:
- Omnichannel-kommunikation: Understøtter 15+ kanaler og giver AI-indsigt for at reducere billetvolumen
- Routing og arbejdsgange: Tildel automatisk billetter til agenter og opret arbejdsgange for at forbedre effektiviteten
- Byg selvbetjeningsværktøjer: Byg en vidensbase og chatbots til brugere, der foretrækker selvsøgende løsninger
- Integrationer: Integrerer med andre populære marketing-, salgs- og automatiseringsværktøjer
Platformen er bedst egnet til startups og lokale virksomheder, der ønsker at fokusere stærkt på at optimere deres kundeservice.
Hvor vigtig er kundeservice for en virksomhed?
Kundeservice kan øge din virksomheds bundlinje markant, når den udføres korrekt. Købere er typisk villige til at betale en præmie for at arbejde med mærker, der leverer en fantastisk oplevelse.
Syv ud af ti forbrugere har sagt, at de brugte 17 % mere på at handle med en virksomhed, der yder enestående service.
Ydermere forbliver 73 % af kunderne loyale over for en virksomhed, når de interagerer med venlige servicemedarbejdere, og 70 % af købsbeslutningerne er baseret på, hvordan kunden føler, de er blevet behandlet.
Kilde: EmailAnalytics
Kundeservice giver masser af fordele til en virksomhed, som f.eks
- Forbedre kundefastholdelsesraten: At reagere på og løse brugerproblemer kan hjælpe med at fastholde kunder på lang sigt
- Forøg levetidsværdi: Supportteamet kan anbefale produkter og tjenester til opsalg og krydssalg baseret på deres behov med dataintegration
- Træf bedre forretningsbeslutninger: Kundeservicesoftware giver målinger om, hvordan dit supportteam præsterer og tilbyder kundetilfredshedsscore, så du kan implementere nye processer for at forbedre deres oplevelse
Se nu på de store forskelle mellem kundeservice og en helpdesk.
Kundeservice vs. Helpdesk
Kundeservicesoftware tager en holistisk tilgang til at betjene kunder, mens helpdesk primært beskæftiger sig med at løse tekniske problemer.
Helpdesks understøtter en række it-problemer, hvor de er det eneste kontaktpunkt mellem tjenesteudbyderen og brugeren. Den kan håndtere fejl, forbindelsesproblemer, langsomt kørende software og mere.
I modsætning hertil har servicedesks en mere proaktiv tilgang og er procesorienterede. Det er fordi de fokuserer på forskellige processer for at holde kunderne glade.
Nogle af de almindelige servicedesk-aktiviteter er
- Knowledge Management: Skab nyttige ressourcer til brugerne
- Selvbetjening: Giv brugerne mulighed for at løse deres problemer
- Service Management: Besvar kundespørgsmål og løs problemer på tværs af alle afdelinger
- Rapportering: Giv besked om vigtige ændringer eller begivenheder
Her er den primære forskel mellem kundeservice og en helpdesk-platform:
Customer Service Desk Help Desk arbejder proaktivt med at udvikle langsigtede løsninger Supportagenter reagerer reaktivt på tekniske problemer, efterhånden som de opstår Arbejder på at finde løsninger ud over det specifikke problem. løsning til slutbrugeren
Hvordan hjælper kundeservice virksomheder med at øge salget?
At støtte dine eksisterende kunder er en effektiv måde for virksomheder at øge deres salg på.
Udover fastholdelse og forbedring af deres levetidsværdi, kan kundeservice også hjælpe med at generere henvisninger.
Kunder, der nyder deres oplevelse med et brand, kan blive fortalere, der er villige til at henvise din virksomhed til deres venner, familie og kolleger.
Her er praktiske tips til at opmuntre til kundefortalervirksomhed:
- Reager altid hurtigt og support kunder på tværs af alle kanaler. 40 % af kunderne på verdensplan foretrækker stadig telefonen som deres primære kundeservicekanal.
- Reps bør gå den ekstra mil, når de løser kundeproblemer; dette fører til en mindeværdig og positiv kundeoplevelse. Her er et par ting at gøre er at ønske kunder på deres fødselsdag, skrive en takbesked mv.
- Opbyg aktive kundefællesskaber for at opmuntre kunder til at interagere med andre om deres oplevelse eller hvordan man bruger dit produkt eller din tjeneste i deres virksomhed.
Ovenstående punkter hjælper kundeservice med at hjælpe virksomheder med at øge deres salg.
Afslutter
At finde den rigtige kundeservicesoftware er en integreret del af dit supportteams evne til at levere en enestående oplevelse og vækste din virksomhed.
Kundeservice behøver ikke at være et uorganiseret rod. Den rigtige software giver dig mulighed for effektivt at administrere kommunikation på tværs af kanaler, tilpasse dit svar til kunderne og integrere med kundedata.
Denne artikel hjælper med at levere rettidige og positive kundeoplevelser, der øger salget og fastholdelsen.
Dernæst kan du tjekke salgspipeline-softwaren.