Et serviceplandiagram hjælper dig med at planlægge en service, forklare den til medarbejdere og interessenter, fejlfinde den, opgradere den og sælge den ubesværet til kunden!
Ifølge Verdensbankens seneste rapport bidrager virksomheder, der skaber og sælger tjenester, meget til det globale BNP, 65,70 %.
Hvis du er i denne meget lovende og potentielle servicebranche og leder efter værktøjer til at gøre din virksomhedsservice effektiv, er du kommet til det rigtige sted!
At skabe, administrere og forbedre tjenester er udfordrende opgaver. For at give dig mulighed for at lette processen foreslog G. Lynn Shostack i 1984 serviceplanlægningsteknikken i en Harvard Business Review med titlen “Designing Services That Deliver.” Siden da har store og smarte servicevirksomheder brugt dette værktøj til at gøre tjenester nemme at forstå, forbedre og levere.
Men hvordan laver man en? Det er nemt at læse artiklen til slutningen og prøve de tips og teknikker, der er foreslået hele vejen igennem.
Indholdsfortegnelse
Introduktion
Som navnet antyder, er en serviceplan et flowchart eller wireframe-diagram, der viser alle de trin, der er involveret i at levere en service til en forbruger eller en erhvervskunde. Det fungerer som en SOP for serviceindustrien.
Du kan med andre ord betragte en serviceplan som en uddybet version af kunderejsekortet. Du skal allerede bruge et kunderejsekort. Det viser dig visuelt alle kunde-forretningsinteraktioner i en klients livscyklus.
Du udvider det samme flowchart under kunderejsekortet for at skabe relationer mellem disse forbrugerinteraktioner med andre forretningsejendomme såsom processer, mennesker, værktøjer, fysiske beviser, digitale beviser og så videre.
Et serviceplanlægningsprojekt opdeler produktet eller serviceydelsen i nogle logiske komponenter. Forbind derefter prikkerne mellem disse logiske komponenter ved hjælp af linjer og pile.
Processen opdeler også hvert lag i svømmebaner eller stiplede baner. Endelig vil hele diagrammet ligne en wireframe, som det ses under et websteds- eller mobilapp-udviklingsprojekt.
Hvad kortlægger det?
Enhver standardiseret serviceplan skal kortlægge følgende:
- Den trinvise livscyklus for en kunderejse i din virksomhed
- Hver frontstage-kanal, én efter én, interagerer kunden med
- Backstage-processer og kanaler, der understøtter front-stage-kanalerne
Spring derefter ind for at vide, hvorfor vi skal lave serviceplanlægning.
Brug for
Primært skal du lave serviceplanlægning af følgende årsager:
#1. Service design
Hver industri rekrutterer professionelle servicedesignere til at skabe en serviceplan. Virksomheder bruger dette flowchart til at træne deres interne arbejdsstyrke.
Et sådant visuelt design sikrer, at for- og bagenden arbejder sammen og følger passende kvalitetsretningslinjer.
#2. Service Forbedring
Når du anvender serviceplanlægning, kan du nemt anvende dataanalyseteknikker på information indsamlet fra flere kundekontaktpunkter, der følger en universel service-SOP.
Derefter kan du også introducere nogle ændringer i planen og udføre A/B-test for at finde ud af en fornyet servicevej.
#3. Service fejlfinding
Når dit kundeserviceteam får for mange klager over en specifik servicelevering på tværs af butikker, hjemmesider og andre kontaktpunkter, skal du finde det problematiske element.
Hvis du nu har en serviceplan, kan du teste hvert trin i rutediagrammet for at finde ud af, hvilken der ikke fungerer. Når du først er lokaliseret, kan du manipulere trinnet og løse kundernes smertepunkter.
For eksempel får du for mange rapporter på sociale medier om, at dit kundeserviceteam ikke følger op med kunderne. Lederen af kundeserviceteamet rapporterer dog, at reps følger op regelmæssigt.
Så hvor er problemet? Du spørger måske!
Ved at se på serviceplanen, opdager du, at repræsentanterne bruger gamle e-mails til en gruppe kunder til opfølgende e-mails. Det er det! Du kan straks arbejde sammen med databaseteamet for at opdatere kundernes e-mail, så kundeservicemedarbejderne kan sende e-mails til de aktuelle mailadresser.
#4. Tjenesteopdagelse
Du kan gennemgå eksisterende serviceplaner for at udforske potentielle nye tjenester.
For eksempel klager kunder på sociale medier over manglende mulighed for udvidet garanti. Du går tilbage til serviceplanen for eCommerce-køb og ser, at hjemmesiden ikke tilbyder en udvidet garanti til nye brugere.
Det promoverer kun denne mulighed for en kunde, der tidligere har købt et produkt. Du kan blot opgradere købsprocessen og tilbyde udvidet garanti på forhånd.
#5. Uddannelse af nye servicerepræsentanter
Multinationale virksomheder og globale detailkæder bruger serviceplaner til at uddanne nye medarbejdere i den pågældende service- eller produktafdeling.
Tjek yderligere de væsentlige komponenter i serviceplandiagrammet.
Komponenter
En serviceplan består af forskellige designelementer og tekstbokse for at skitsere forskellige servicehandlinger, og disse er som nedenfor:
Primære komponenter
#1. Fysisk bevis
Denne svømmebane eller handlingsrække viser kunder, der interagerer med din virksomhed gennem rekvisitter som websteder, butikker, ordredokumenter osv.
#2. Kundernes handlinger
Denne svømmebane er hovedsageligt kunderejsekortet. Det bør skitsere alle de trin, en kunde skal tage, før han modtager dine tjenester.
#3. Kontakthandlinger på scenen
Dine virksomhedskunder og forbrugere ser disse handlinger. For eksempel er en rejsende, der køber en busbillet fra en fysisk skranke, en kontakt på scenen eller i frontlinjen. Et andet eksempel kunne være menneske-til-maskine interaktion i pengeautomater, automater osv.
#4. Backstage Kontakthandlinger
Forbrugerne ser ikke disse interaktioner og opgaver. Normalt udfører et backend-team, maskiner og moderne servere disse opgaver, så frontlinjeagenten kan betjene kunden.
For eksempel er penge, der tælles inde i en hæveautomat, og pakning af onlineordrer i opfyldelsescentre, handlinger bag scenen.
#5. Supportprocesser
Det er arbejdsstyrken og interaktioner, der altid forbliver skjult. Disse handlinger og arbejdsstyrken er dog vigtige for virksomhedens overlevelse. For eksempel er forretningsdataanalyse, betalingsbehandling via gateways, risikoanalyse af e-handelsordrer osv., støtteproceshandlinger.
Nøglelinjer
#1. Synlighedslinjen
I en serviceproces kan en kunde ikke se alle handlingerne. Synlighedslinjen viser dig de handlinger, der er synlige for kunderne, og dem, der ikke er synlige.
Du skal placere synlige handlinger over synlighedslinjen. På den anden side vil alle de usynlige opgaver forblive under synlighedslinjen.
#2. Linjen af ikke-synlighed eller intern interaktion
Denne linje adskiller hovedsageligt de medarbejdere, der kommer i direkte kontakt med kunderne, og dem, der ikke gør. Du kan bruge stiplede linjer mellem to svømmebaner til at angive denne linje.
#3. Interaktionslinjen
Det er frontlinjekontaktpunktet, hvor forbrugeren interagerer med forretningsrepræsentanter direkte.
Sekundære komponenter
#1. Tidspunkt for færdiggørelse
For at sikre, at medarbejderne følger en på forhånd tildelt tidsplan for at udføre opgaverne på serviceplanen, kan du nævne forventet færdiggørelsestidspunkt eller ETA.
#2. Forretningsregler
Skitser tydeligt forretningspolitikker, så kontakthandlingerne på scenen og bagscenen ikke overstiger en vis tærskel, når reps forsøger at forbedre kundeservicen.
#3. Forretningsmålinger
Indsaml og sammenlign tid, salg, rabatter osv. fra hele processen for at måle om servicen er i sin optimale tilstand.
Notationer
#1. Anmærkninger
Du kan tilføje sticky notes, skitser, legender, instruktioner og mere som annoteringer på rutediagrammet.
#2. Pile
Enkelthovedede pile betyder enkel bevægelse af processen fra det ene trin til det andet. Omvendt betyder dobbelthovedede pile, at begge trin skal stemme overens med hinanden, før processen fortsætter.
Lad os nu se på use cases af serviceplankonceptet.
Brug Cases
#1. Hjørne skopudser Service Blueprint
G. Lynn Shostack brugte dette eksempel til at foreslå den tidlige teori om serviceplanlægning. Det er også det reneste og nemmeste serviceflowdiagram for Corner Shoeshine-virksomheder. Den indeholder kun to sektioner. Disse er som nedenfor:
- Handlinger som kunderne ser
- Nødvendige handlinger, som kunderne ikke ser
Planen nævner også den forventede tid, trinene vil tage, så skopudseren kan fuldføre processen på 2 til 5 minutter.
#2. Hotel Service Blueprint
Denne wireframe forklarer tydeligt kunderejsekortet, når en rejsende ankommer til et hotel, indtil de får deres kufferter på værelset eller giver vagtpersonalet et tip.
De fysiske beviser skitserer flere fysiske og digitale rekvisitter, som dine kunder gennemgår under deres ankomst og ophold på dit hotel – for eksempel udvendig parkering, vogn til tasker, elevator osv.
Andre blueprint-komponenter er Customer Actions, Onstage Contact Actions, Backstage Contact Actions og Support processer.
#3. Online købstjeneste Blueprint
I dette eksempel ser du kunderejsekortet for et e-handelswebsted og relaterede trin, hvorigennem du leverer front-line og backend-tjenester.
Der er i det væsentlige 5 handlingsrækker, og disse er til fysiske beviser, kundehandlinger, kontakthandlinger på scenen og så videre.
Rutediagrammet viser nogle afhængigheder eller relationer mellem handlinger ved hjælp af pile og linjer.
Ressourcer
Miro
Hvis du bruger en online platform til at promovere dine tjenester, så skal du bruge denne skabelon fra Miro. Det viser et kunderejsekort over en kunde, der køber et færdigblandet måltid fra hjemmesiden, får ordren hjemme hos sig selv, laver den, poster retten, modtager rabat og køber igen.
I overensstemmelse med dine forretningsbehov kan du dog tilpasse serviceplankomponenterne som fysisk bevis, kundehandlinger, front-stage-interaktioner, back-stage-interaktioner og supportprocesser. Skabelonen er tilgængelig via gratis og betalte abonnementer på Miro.
VÆGEMILIER
Vil du tilbyde den bedste service til dine kunder eller erhvervskunder? Vil du finde serviceproblemerne, før det skader din virksomheds indtjening? Og vigtigst af alt, vil du gøre alt det via teamsamarbejde?
Hvis ja er dit svar på alle disse spørgsmål, så vent ikke længere, men Log ind på Mural og få denne fantastiske serviceplanskabelon gratis.
Skabelonen er velegnet til enhver stor eller lille kommerciel serviceplanlægning. I modsætning til andre skabeloner, fodrer den dig ikke med en ske med indholdet. Den stiller dig spørgsmål i hvert trin, så du kan oprette en funktionel serviceplan ud fra denne generiske skabelon.
Whiteboards.io
Denne Whiteboards.io-skabelon af serviceplan dækker en kunderejse til at købe produkter fra et e-handelswebsted. Nu er andre kundekontaktpunkter bag scenen og frontlinjen blevet dækket af dette flowchart.
Du kan også bruge det til mursten og mørtel butikker. Du skal blot tilpasse serviceplankomponenterne med det relevante indhold. Diagrammet kan deles og redigeres fra en prøvekonto. Men du kan nyde professionelle fordele, hvis du får en betalt plan.
Lucidspark
Dette Lucidchart-serviceplanformat er en tom skabelon, der passer til de fleste serviceorienterede virksomheder. Du kan dog gå til dokumentsiden i Lucidspark-webappen og besøge dens skabelonbibliotek for at finde Service Blueprint With Swimlanes-diagrammet.
Den anden giver mere vejledning i, hvordan man tilpasser skabelonen på Lucidspark. Men hvis du allerede er en erfaren serviceplanmager, kan du bruge den første skabelon.
EdrawMind
Hvis du står over for et konkurrencepræget marked for at promovere og sælge dine tjenester eller produkter, vil du måske forny dine tjenester. EdrawMind hjælper dig i din søgen ved at tilbyde en gratis serviceplanskabelon, der kan downloades.
I ovenstående link i EdrawMind-skabelonbiblioteket kan du finde formater, der er klar til brug for følgende business cases:
- Restaurant Service Blueprint: Drikkevarer og appetitvækkere
- Hotel Service Blueprint
- Bankserviceplan
- Sygehustjenesteplan
Afsluttende ord
Serviceorienterede virksomheder genererer flest indtægter over hele kloden. Hvis du betragter USA, har serviceindustrien tilføjet 14,76 billioner dollars til den amerikanske økonomi i 2022, som rapporteret af Statista. Rapporten siger også, at ovenstående tal er 76,89 % af det amerikanske BNP i 2022.
At blive i denne forretning burde tjene dig en formue, da den har billioner af dollars i markedsandel, og det er nemmere at oprette en serviceorienteret virksomhed. Du skal dog altid gennemgå din virksomheds servicetilbud ved hjælp af de nyeste driftsstyringsværktøjer. Ellers kan virksomheden tage en nedadgående tendens.
Et sådant værktøj er et serviceplandiagram, og det har du lige mestret, hvis du har læst det indtil videre. Uden at vente meget kan du bruge et af ovenstående værktøjer og et serviceplan, der passer til din virksomhed, til at forstå tjenester bedre, improvisere dem og glæde dine kunder.
Dernæst kan du tjekke de bedste webstedsannoteringsværktøjer.