Vil du afsløre hemmelighederne bag din kundeadfærd? Lad os lære om kundeintelligens (CI), og hvordan du kan implementere det i din virksomhed.
For enhver virksomhed er det nøglen til succes at lære om deres kunder og kundeemner ud og ind. Kun ved hjælp af kundeintelligens vil du være i stand til at lære om dine kunder bedre, herunder hvad de kan lide, og hvad de ikke kan.
Fortsæt med at læse denne forklarende vejledning om kundeintelligens for at kende alle de afgørende aspekter af den på et let sprog.
Indholdsfortegnelse
Hvad er Customer Intelligence?
Customer intelligence (CI) refererer til dataindsamling og analyse udført af organisationer for at finde ud af de bedste tilgange til kundeinteraktioner. Ved at bruge de indsamlede indsigtsfulde data kan virksomheder træffe informerede beslutninger om deres produkter, tjenester, forretningsstrategier, marketingkampagner og meget mere.
Da kunder deler deres værdifulde information, mens de interagerer med virksomheden, kan den bruges af virksomhederne til at tilbyde skræddersyede oplevelser til kunderne. Kundeintelligens er den proces, der gør det muligt.
Det genererer rettidig og relevant efterretning om kunderne ved at analysere kundedata. Med korrekt implementering af CI kan organisationer opbygge mere meningsfulde forretningsrelationer med deres kunder og konvertere flere kundeemner til kunder.
Vigtigheden af kundeintelligens
Alle virksomheder gemmer kundedata i deres system. Dataene er dog normalt ufuldstændige og silo. Som følge heraf formår dataene ikke at drive den overlegne kundeoplevelse, som virksomhederne ønsker.
Antag, at en organisation ønsker at opnå den højeste effekt og vækst fra den enorme mængde kundedata. Derefter skal den transformere sin viden til en ægte 360° kundevisning gennem kundeintelligens.
Kundeintelligens forbinder alle de oplysninger, virksomheder har om en kunde. Med datavidenskab og dataanalyse giver det dig en bedre idé om kunderne og kundeemner, så du ved, hvad de ønsker af dig.
Ved at generere personlige kundeanalysedata giver det et unikt perspektiv for service-, marketing- og salgsteams. Som et resultat kan disse teams visualisere hierarkier, relationer, netværk osv. på de måder, de ønsker til deres strategiske behov.
Nøglekomponenter i Customer Intelligence
#1. Dataindsamling og analyse
Dette involverer at følge et system til at indsamle relevante data om kundeinteraktioner, adfærd og præferencer fra forskellige online og offline kilder. Dataene analyseres også gennem data mining og maskinlæring for meningsfuld indsigt og mønstre.
#2. Dataintegration
For at få kundernes intelligens, er data indsamlet fra flere kilder integreret i et centraliseret system. Dette kan give et holistisk syn på kunden ved at konsolidere kundedata indsamlet fra forskellige kanaler og kontaktpunkter.
#3. Datalagring og styring
Kundeefterretningsdataene opbevares på et sikkert sted for at vedligeholde dem uden nogen risiko. Virksomheder skal bruge sikre datalagringssystemer eller databaser, mens de følger datastyringspolitikker for at overholde databeskyttelsesforskrifterne.
#4. Kundesegmentering og profilering
En anden komponent i kundeintelligens er at kategorisere virksomhedens kundebase i forskellige grupper. Segmenteringen sker normalt på fælles karakteristika og adfærd. Samtidig udfører virksomheder kundeprofilering, hvilket betyder, at der oprettes individuelle profiler for hver kunde.
#5. Købsadfærdsforståelse
CI involverer også forståelse af mønstre og tendenser i kundernes købsadfærd. Dette gøres normalt ved at analysere købsfrekvens, købte produkter, købstidspunkt og gennemsnitlig transaktionsværdi.
#6. Forudsigende analyse
Virksomheder bruger også historiske og aktuelle data til at forudsige deres kunders fremtidige adfærd. Således kan de få prognosedata om kundeafgang, marketingkampagneresultater og købssandsynlighed.
Typer af kundeintelligens
#1. Adfærdsdata
Adfærdsdata refererer til data om kundeadfærd i virksomheden. Disse data giver dig mulighed for at forstå kundens adfærd og ændre kontaktpunkterne for kunderejsen. Websiteklik, appnavigation, engagement på sociale medier og kundeinteraktion med supportpersonalet betragtes som adfærdsdata i kundeintelligens.
#2. Psykografiske data
Psykografiske data omfatter personlighedskarakteristika og kundens holdninger. Disse data er nødvendige for at skabe meget målrettede marketingkampagner.
#3. Transaktionsdata
Transaktionsdata omfatter sporing af kunders købsadfærd. Disse data lader virksomheder identificere deres mest populære produkter eller tjenester, kundernes købsmønstre, købsfrekvens og købstidspunkt.
#4. Demografiske data
Demografiske data omfatter demografiske oplysninger om kundebasen, såsom alder, køn, geografisk placering, uddannelse, antal husstandsmedlemmer og indkomst. Når det kommer til at segmentere og målrette kundegrupper til markedsføring, er disse data yderst fordelagtige.
#5. Holdningsdata
Attitudedata er kundeintelligensdata, der gør det muligt for virksomheder at forstå kundernes holdninger, følelser og overbevisninger. Med dens hjælp kan organisationer lære om kundens følelser omkring et produkt, en tjeneste eller visse interaktioner med en virksomhed.
Nøglemål for Customer Intelligence
Årsagerne til, hvorfor en virksomhed ønsker at indsamle kundeintelligens, vil variere. De fælles og vigtigste mål med at få kundeintelligens er:
- Forstå kundernes adfærd og præferencer
- Segmentér kundebase til målrettet marketingkampagne
- Give skræddersyede kundeoplevelser
- Tilbyd bedre produkter og tjenester
- Forecast kundeadfærd og produktsalg
- Analyser kundefeedback for at forbedre forretningen
- Øg kundeloyalitet og reducer churn rate
- Forbedre markedsføringseffektiviteten
- Få et forspring i forhold til konkurrenterne på markedet
- Reducer driftsomkostningerne og få mere omsætning
- Reducer potentielle risici i virksomheden
- Opbyg en virksomhed som et stærkt brand
- Sikre datadrevet beslutningstagning
Dataindsamlingsproces for kundeintelligens
Hvis du undrer dig over, hvordan du indsamler kundeintelligensdata, så din organisation kan implementere dem, er her de trin, du kan følge:
#1. Få pålidelig Customer Intelligence-software
Det er næsten umuligt manuelt at indsamle kundeintelligensdata. Derfor skal virksomheder bruge en kundeintelligensplatform til automatisk indsamling og analyse af kundedata. Der findes en række applikationer på markedet, men du skal finde den mest passende i forhold til din virksomhed og mål.
#2. Indsaml kvantitative og kvalitative data
Det første skridt til at kende dine kunder er at indsamle kvantitative data. Da dataene er målbare (der er numeriske eller procentbaserede), kan virksomheder bruge dette til at identificere nøgletendenser om ethvert emne og bekræfte, om de har brug for yderligere information.
For at finde ud af yderligere kontekst bag enhver trend, skal virksomheder muligvis tage hjælp fra kvalitative data. Den består af ikke-numeriske data for at give detaljer om individuelle præferencer, holdninger og motivationer. Eksempler på kvalitativ dataindsamling er gennemførelse af undersøgelser, analyse af hjemmeside- og supportdata mv.
#3. Saml data fra flere kilder
En virksomhed består af flere afdelinger som marketing, salg og support, og alle indsamler de kundedata. Til gavn for organisationen bør data indsamlet af alle afdelinger gemmes ét sted og gøres tilgængelige for alle. Alle medarbejdere kan således bruge dataene til at tilbyde mere personlige kundeoplevelser.
#4. Generer handlekraftig kundeindsigt
Efter indsamlingen af kundedata skal du analysere dem for at generere handlingsvenlig indsigt. Disse er nyttige for enhver virksomhed, der ønsker at udvikle en kundefokuseret forretningsstrategi. Hvis du tror, at kundeintelligens kun giver klarhed om kundeinteraktion, tager du fejl. Det gør dig også opmærksom på kundens forventninger, så du kan arbejde derefter.
Sådan implementerer du Customer Intelligence i din virksomhed
#1. Objektiv identifikation
Før du vælger kundeintelligens, skal du være sikker på, hvad du vil opnå med kundeintelligens. Efter at have lært om målene, kan virksomheder begynde at identificere de datatyper, de skal indsamle.
#2. Handlingsbar dataindsamling
Som diskuteret ovenfor kan flere typer kundedata indsamles til kundeefterretning. Virksomheder skal begynde at indsamle data, der kan opfylde deres specifikke mål.
#3. Dataanalyse
Efter dataindsamlingsfasen skal virksomheder udføre dataanalyse for at bestemme tendenser og mønstre for kundeadfærd. En række værktøjer er tilgængelige til dataanalyse, såsom CRM-software, ML-algoritmer og analysesoftware.
#4. Implementer handlingsorienteret indsigt
Ud fra analysen vil virksomheder få indsigt i deres kunder, som de skal handle ud fra. Handlingerne kunne være at udvikle nye produkter, målrette kunderne mere effektivt eller tilbyde bedre oplevelser til kunderne.
Fordele ved korrekt implementering af Customer Intelligence
#1. Tilbyd personlige oplevelser
Kunden ønsker, at organisationer skal kende deres præferencer, og dette kan gøres gennem kundeintelligens. Med det kan organisationer kende til individuelle kunders valg og tilbyde dem passende produkter.
#2. Identificer konverteringsmuligheder
Kundeintelligensdata giver salgsteams mulighed for proaktivt at tjene penge på konverteringsmuligheder, hvilket fører til øget kundelevetidsværdi (LTV).
#3. Lavere kundeafgang
Når virksomheder ved, hvad der får kunder til at forlade, kan de tage de nødvendige skridt for at forhindre dem i at gøre det. Det hjælper dem med at reducere kundeafgang ved at tilbyde dem lukrative tilbud.
#4. Øget kundeloyalitet
Et andet nært beslægtet aspekt til churn er kundeloyalitet. Når churn rate er mindre, føler kunderne sig mere værdsat, og de har en tendens til at blive hos en virksomhed i længere tid.
#5. Datadrevet beslutningstagning
Med kundeintelligens kan virksomheder træffe mere datadrevne beslutninger. Hvis de vil vide, hvor tilfredse kunderne er med supportteamet, vil indsamling af CSAT-resultater fungere bedre end at gætte.
#6. Mere salg
Organisationer, der forstår deres kunder med CI, har en tendens til at hente mere salg og ROI på investeringer i markedsføring og kundeoplevelse (CX).
#7. Improviseret kundesegmentering
Når virksomheder har den rigtige kundeintelligens, kan de segmentere deres kundebase baseret på fælles træk. Dermed kan de målrette sig mod specifikke kundegrupper og tilgå dem med personlige marketingkampagner.
Fremtrædende Customer Intelligence-platforme
#1. Ramme AI
Billedkredit: Ramme AI
Du ved, at supportbilletter er dyre, men hvor meget koster de for din virksomhed? Ramme AI lader dig lære den reelle effekt og omkostningerne ved hver supportforespørgsel.
Topfunktioner
- Viser den økonomiske effekt af hver billet i forhold til de samlede omkostninger ved service
- Bruger en unik tilgang til at mærke og score billetterne
- Det hjælper dig med at træffe datadrevne investeringsbeslutninger om roller og værktøjer
- AI-omkostningsrapportering for at dele omkostningspåvirkningen af beslutninger
Dette værktøj afslører også mere end blot antallet af billetter – du får at vide om planlagte opkald og log anmeldelser, der kræver mere tid og mandskab til at løse.
#2. Informatica
Informatica er en komplet kundeintelligens-dataplatform, der gør dig i stand til at tilbyde AI-drevne oplevelser for problemfri kundeinteraktion.
Topfunktioner
- ML-teknologi til automatisk at identificere kendte og ukendte konti
- Segmentér kunderne til at køre meget personlige marketingkampagner
- Tegn datalager for at visualisere B2B-hierarkier, relationer, sociale netværk og mere
- Flere kundevisninger ved hjælp af nøgleattributter
- Handlingsbar indsigt og bedste anbefalinger til brugere
- Afdække indsigt om kundernes præferencer, intentioner og følelser
Med dens hjælp får virksomheder en bedre forståelse af deres eksisterende kunder og kundeemner fra alle kontaktpunkter på tværs af alle kanaler.
#3. Tavle
Med Tavle, får du AI i aktion for hurtig løsning af kundeønsker. Den leveres med AI-værktøjer til live agentcoaching og sentimentanalyse.
Topfunktioner
- Omnikanal arbejdsområde til at støtte kunder gennem opkald, beskeder og videoopkald
- Kom i kontakt med kunder på tværs af kanaler fra Dialpad
- Funktioner som opkaldstransskription og CSAT-forudsigelse for at øge teamets produktivitet
- Integrationsunderstøttelse af populære apps som Salesforce, Zendesk og Google Workspace
- Synlighed i realtid i brug og anvendelse på tværs af globale kontorer
Denne software er også velegnet til virksomhedskommunikation, da den giver hybridteams mulighed for at forblive forbundet og skalere op globalt.
#4. Samtaleanlæg
Samtaleanlæg hjælper dig med at gøre online forretning personlig og få fat i flere CSAT’er ved at dele indsigt i kundernes adfærd.
Topfunktioner
- Sømløs integration af kundedata for øjeblikkelig adgang til kundehistorik
- Tilbyder adfærdsdata for at målrette kunder i henhold til deres handlinger
- Tilpasset sporing af unikke data i henhold til forretningskrav
- Prioritering af vigtige kunder ved at dirigere deres problemer oven på supportkøen
- Find hurtigt ud af konteksten fra tidligere chats og fakturering
- Kundesegmentering til målretning baseret på lokation, handling mv.
Desuden giver denne platform dig mulighed for at få hele billedet af en kunde, inklusive placering, udgifter, forretningstype osv.
Afslutter
En veltilrettelagt kundeintelligensstrategi er et must-have for både B2B- og B2C-virksomheder. Det hjælper dig med at forstå kunderne, reducere deres churn rate og segmentere dem til personlige marketingkampagner.
Ved at følge de trin, der er nævnt her, kan du nemt indsamle kundeintelligensdata og implementere dem. Jeg har også tilføjet nogle CI-værktøjer, som du kan bruge til din organisation for at få kundeintelligensdata med lethed.
Tjek derefter de bedste publikumsintelligenceplatforme, der er nyttige for marketingfolk som dig.