Er du i tvivl om, hvilken billetsoftware der passer til din kundeservice eller interne helpdesk-behov? Find de bedste, du skal tjekke ud, før du nøjes med en.
Normalt får du i en lille virksomhed eller et team et par e-mails for anmodninger som f.eks. fejlfinding af en softwarekode, tillader adgang til et teamarbejdsområde eller køb af et lagerplads i skyen. På samme måde sender dine kunder dig også meget få anmodninger om at fejlfinde eller løse faktureringsproblemer.
Efterhånden som virksomheden vokser, får du flere kunder, udvider dine produkter, og anmodninger oversvømmer din indbakke. Hvis du stadig holder dig til e-mail, kan du ende med at irritere kunderne og medarbejderne. Her kommer betalt billetsoftware, som du køber eller abonnerer på, og værktøjet holder din indbakke ren. Kan du lide konceptet? Fortsæt med at læse!
Indholdsfortegnelse
Hvad er et billetsystem i kundeservice?
Billedkredit: Zoho Help Desk Ticketing System
Et billetsystem i kundeservice er en desktop- eller cloudsoftware, der letter håndtering og løsning af kundeforespørgsler og -problemer. Kunderne kan være eksterne, som slutbrugerne eller kunderne, og interne, som dine medarbejdere eller entreprenører.
Applikationen fungerer som et centraliseret knudepunkt til indsamling, organisering, planlægning og sporing af kundeinteraktioner. Værktøjet giver dig mulighed for at sikre, at hver forespørgsel får ordentlig opmærksomhed fra support- eller backend-teamet.
Når en kunde søger support, opretter værktøjet en billet eller opgave, der indeholder relevante detaljer og kategorisering. Billetten bevæger sig derefter gennem en arbejdsgang. For eksempel tildeler værktøjet automatisk en faktureringsseddel til en faktureringsspecialist, som løser problemet.
Hvorfor har virksomheder brug for et helpdesk-billetsystem?
#1. Sporing af tusindvis af billetter
En succesfuld mellemstor til stor virksomhed vil tiltrække tusindvis af kunde- og medarbejderserviceanmodninger. Du kan ikke stole på e-mails for en sådan mængde supportanmodninger. Du har brug for et automatiseret system, der effektivt accepterer billetter, analyserer billettyper, tildeler dem til det rigtige team, sender berettigede påmindelser og lukker billetten ved at svare kunden.
#2. Privatliv og sikkerhed
Hvis du driver forretning globalt, skal du være opmærksom på databeskyttelsesforordninger og -charter såsom California Consumer Privacy Act (CCPA), Australiens Privacy Act, Digital Charter Implementation Act of Canada og General Data Protection Regulation (GDPR).
Disse databeskyttelseslove kræver, at din virksomhed håndterer kunders, entreprenørers, erhvervskunders og medarbejderes personlige data på en ansvarlig måde. Du må ikke videregive personligt identificerbare oplysninger på en ukodet måde.
En helpdesk-billetløsning, der håndterer og opbevarer personlige oplysninger i krypteret tilstand, er den bedste løsning.
#3. Dataanalyse
Virksomhedsejede billetsystemer kan hjælpe dig med at forstå de almindelige punkter, hvor din service eller dine produkter fejler. Du kan straks udpege et produktudviklings- eller ingeniørteam til at løse det.
Kundeservicebureauer bruger ofte et billetsystem til at fakturere deres kunder. Agenturer bruger også sådanne apps til at pitche yderligere tjenester til deres kunder. For eksempel kan du sælge chattjenester til en telekom-klient, hvis kunder efterspørger chatsupport meget, og du har data til støtte for kravet.
#4. Produktivitet
Dine kundeservicemedarbejdere vil have deres opgaver foran sig, hvis du bruger et billetsystem. Agenten kan løse hundredvis af billetter, hvis de ikke har brug for at se e-mail-indbakker efter opgaver.
#5. Få ISO-certificering
Hvis du ønsker at oprette et kundeservicecenter i verdensklasse og levere tjenester til store kunder fra telekom-, bil-, flyselskaber osv., skal du have en ISO-certificering som ISO 18295-1:2017. For sådanne akkrediteringer skal du implementere et sikkert og pålideligt helpdesk-billetsystem.
De must-have funktioner i et perfekt billetsystem
- Integration med online-formular til oprettelse af billetter, mobilapp, desktopsoftware, fejlfindingsværktøjer, firma-CRM, vidensbase osv.
- Det skal være i stand til at oprette, organisere, tildele, triage eller rute billetter automatisk så meget som muligt.
- AI chatbots, der kan imødekomme simple fakturering, produkt, installation osv., forespørgsler.
- Det bør understøtte workflowautomatisering og komme med workflowskabeloner til flere virksomhedstyper, produkter og brancher.
- Interne noter, feedback, e-mail, vedhæftede filer, live chat, telefonopkald osv., faciliteter skal være der.
- Værktøjet skal give supportspecialister mulighed for at sende sikre e-mails til kunder som meddelelser.
- Billetsoftwaren bør bestå af et SLA-system til hurtigt at afslutte anmodninger.
- Endelig bør der være et rapporterings- og analysemodul til at lave præstationsrapporter for teams og individuelle agenter.
Lad os udforske nogle af de pålidelige, skalerbare og overkommelige betalte billetsoftware til enhver virksomhed:
SolarWinds
Ved hjælp af SolarWinds Web Help Desk kan virksomheder automatisere deres billetstyringssystem, herunder opgaver som billettildeling, routing og eskalering. Det kan automatisk konvertere e-mails til billetanmodninger.
Administratorer kan oprette regler for billetruting for at tildele problemer til den relevante supportmedarbejder. Ved at bruge denne software er sporing af aktivserviceanmodningshistorik og håndtering af opgaver mellem forskellige afdelinger også muligt. Desuden, i tilfælde af uovervågede billetter, sender værktøjet dig e-mail og tekstbeskeder.
Web Help Desk giver dig også mulighed for at oprette tilpassede rapporter efter dit behov og planlægge rapportlevering via e-mail. Du kan også bruge den til at integrere med andre styrings- og overvågningsværktøjer i SolarWinds.
SysAid
SysAid er en billetsoftware, der lader dig styre alle trin i hele helpdesk-processen. Dette resultatdrevne system kommer med en selvbetjeningsportal, hvor slutbrugerne kan få adgang til FAQ-sektionen og kontakte IT-medarbejderne via chat.
Dens videnbasefunktion fungerer som datarespirator for internt personale og slutbrugere. Denne platform kan integreres med virksomhedens e-mail-system i din organisation. Dermed kan den automatisk konvertere de nye e-mail-beskeder til billetter.
SysAid understøtter også tilpasning af brugergrænsefladen i henhold til brandidentiteten. Det lader dig også oprette regler for routing og eskalering.
Zoho skrivebord
Synes du, at helpdesk-billetsystemet er en kompliceret proces? Lad Zoho Desk gøre det enkelt og nemt for dig. Det letter hurtig informationsflow for at sikre, at dine agenter kan holde styr på billetanmodninger, der kommer fra forskellige kanaler.
Du kan også bruge Zoho Desk til at oprette en vidensbase med ofte stillede spørgsmål og hjælpeartikler til intern og ekstern brug.
Zoho Desk kan oprette fora, hvor kunder kan diskutere problemer indbyrdes og finde løsninger. Det giver dig mulighed for at inkludere et hjælpecenter i din applikation til at chatte med en bot og indsende en billet.
Jira Service Management
Jira Service Management er en kraftfuld billetsoftware, der kan imødekomme alle teams behov gennem tilpasning. Den har dedikerede skabeloner og værktøjer til billetvisning, automatisering og godkendelsesarbejdsgange.
Du kan eksportere samtalen med en kunde fra forskellige kanaler til en enkelt kø af denne software. Jira Service Management giver dig også mulighed for at opsætte automatisering for at eliminere gentagne opgaver for agenterne.
Det kan integreres med andre Atlassian-værktøjer som Jira, Trello, Confluence og Bitbucket. Oprettelse af en vidensbase, generering af rapporter om vigtige målinger og tilpasset service med 1000+ applikationer er andre topfunktioner i denne applikation.
Zendesk
Zendesk hjælper dig med at løse kundesupportbilletter på den rigtige måde gennem sporing og prioritering. Den har alle de funktioner, som ledere har brug for for at tilbyde service af høj kvalitet via flere kanaler som e-mail, hjælpecenter, beskeder, stemme, bots og fora.
Platformen fungerer som en central hub for alle dine kunders spørgsmål og ønsker. Uanset kanal får alle brugerindsendte en billet og kommer automatisk ind i køen.
Der er også funktioner som billetruting, tidsregistrering, CSAT-vurderinger og serviceniveauaftaler tilgængelige for Zendesk-brugere. Det tilbyder også en automatiseringsfacilitet for mere agentbåndbredde.
Freshworks
Virksomheder kan levere enestående kundeoplevelse ved at bruge AI og fælles billetsalg fra Freshworks. Det forenkler billetprocesstyringen for at forbedre agentproduktiviteten og hjælpe dem med at arbejde sammen for at løse kundeproblemer.
Søgeordsbaseret billetprioritering og egenskabsbaseret billetfiltrering sikrer, at agenterne arbejder på de vigtigste billetter først. Team Inbox of Freshworks kommer også med standardsvar, notifikationer om billetopdateringer, billetfletning, aktivitetslogfiler og andre samarbejdsfunktioner.
Dens AI foreslår billetfelter til routing og kategorisering. Derfor sparer det din tid ved at automatisere hverdagsagtige opgaver. Softwaren er også ideel til SLA-administration, da den lader dig opsætte regler for responstid, omfordele arbejdsbelastninger og opsætte automatiske påmindelser for ikke at opfylde SLA’er.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk er en supportbilletsoftware, der lader dig besvare kundeforespørgsler, der kommer fra forskellige kanaler. Softwaren automatiserer din billetproces og giver dig mulighed for at spore billettens livscyklus for at kende dens aktuelle status.
Det tilbyder også multi-kanal support, så agenter kan løse billetter fra forskellige kilder. Du kan også opbygge en vidensbase med ofte stillede spørgsmål, videotutorials og guider, så der er færre billetter.
Administrer Engine
ManageEngine ServiceDesk Plus er en applikation, der hurtigt kan løse daglige IT-billetter. Dens forbedrede billetegenskaber forvandler billetopløsningsoplevelsen. Med dens rammer kan du implementere ITIL-baseret helpdesk-administration for at sikre høj tilgængelighed.
Selvbetjeningsløsningen giver flere mennesker adgang til dit supportsystem fra forskellige enheder og kanaler. Softwaren kan automatiseres for at øge teamets produktivitet og tilpasses efter dine forretningsmål.
Det kan også være et centralt knudepunkt til at administrere alle dine it- og ikke-it-aktiver. ServiceDesk Plus integreres med eksisterende forretningsværktøjer som MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice osv. Softwaren tilbyder også et indbygget rapporteringsmodul til at overvåge helpdesk-sundheden.
Kajako
Kayako tilbyder billetsoftware til nem kundesupport. Softwaren hjælper agenterne med at forstå kunderne bedre for at give personlig support og tilbyde en hurtig løsning.
Det giver en komplet visualisering af hele kundens rejse, der sparer dig for at stille yderligere spørgsmål til kunden. Kayako tilbyder også omnichannel support, så kunderne kan kommunikere ved hjælp af deres foretrukne kanal.
Livechat, vidensbase, workflowautomatisering, CSAT-score, eksternt samarbejde, smart routing og SLA-meddelelser er andre nyttige funktioner i denne software.
Jitbit
Jitbit er dit go-to-værktøj til et helpdesk-billetsystem, hvis du har brug for en on-premise samt en cloud-version af det samme billetværktøj. Brug desktopversionen til agenter, der sidder i et kontaktcenter og håndterer en stor mængde supportanmodninger.
For feltteknikere og højere niveau supportingeniører eller programmører skal du bruge cloud-billetsoftwaren. Derfor kan dit supportpersonale på øverste niveau også fokusere på kerneansvar som at udvikle produkter, opdatere produkter, håndtere erhvervskunder osv.
Værktøjet følger en ren brugergrænseflade og beholder alle dets funktioner, men standardfunktionerne er skjulte. Når du har brug for avancerede funktioner, kan en systemadministrator låse dem op. Det er således den rigtige billetpakke, hvis du ansætter mange front-line agenter, som ikke kræver avancerede funktioner og holder værktøjet nemt at bruge.
Ameyo
Ameyo er et effektivt kundesupport billetsystem, der forbedrer kommunikationen med slutbrugere og interne kunder, som medarbejdere i forskellige afdelinger.
Det konsoliderer kundeinteraktioner fra forskellige kommunikationskanaler, herunder taleopkald, e-mail, sociale medier, webchat og SMS, til en samlet kontekstuel samtale.
Ameyos intuitive billetsystem tilbyder store funktioner som nedenfor:
- Integrer tredjeparts CRM’er eller forretningsapps
- Omnichannel-billetter til tale, chat, e-mail og sociale medier
- Web-app eller mobilapp chats til billetter
- Datasikkerhed i virksomhedskvalitet
Dette transformationsværktøj giver dig mulighed for at optimere din kundesupport ved at gøre den mere organiseret, kontekstuel og effektiv.
NinjaOne
NinjaOne er et billetværktøj, specielt til dit informationsteknologihold (IT). IT-teamet tager sig af opgaver som installation af apps, fjernfixering af pc-installationer, fejlretning af software på et eksternt skrivebord, installation af pc-opdateringer, installation af antivirus osv.
Sådanne billetter og tusindvis af andre gøremål, som it-teamet skal klare regelmæssigt, følger med værktøjet som indbyggede billetter. IT-serviceagenter kan også betjene flere interne eller eksterne kunder samtidigt for at reducere omkostningerne pr. kunde og øge produktiviteten.
Du kan også konfigurere NinjaOne, så den kan fungere som en selvbetjeningsportal for kunder. For eksempel kan brugere oprette en billet til at sende en ødelagt skærm til service. Værktøjet sender automatisk en e-mail til producenten for et teknikerbesøg.
Afslutter
Et premium billetsystem er uundværligt for enhver kundesupport og serviceproces. Du har brug for det for at imødekomme eksterne kunder, interne kunder eller afdelinger i organisationen.
Når du flytter til et betalt billetsystem fra et prøve- eller open source-billetsystem, nyder du premium-funktioner og en dedikeret serviceniveauaftale sammenlignet med freeware-apps.
Nu hvor du ved, hvilke der er de mest populære og pålidelige billetsystemer, burde det være nemmere for dig at vælge det, der lever op til dit forventningsniveau.