En hændelsesrapport er en vigtig registrering, der holder styr på hændelser og hjælper med at forbedre kundeoplevelsen. Det bruges ofte i softwareudvikling, kundeservice og andre sektorer.
Det er generelt det første skridt i at løse et problem eller problem, som en kunde, et team eller en organisation støder på. En skriftlig registrering af et problem eller en hændelse, der er blevet genkendt, undersøgt og løst, kaldes en hændelsesrapport.
Du bør udfylde en hændelsesrapport, uanset hvor lille problemet eller hændelsen er.
Hændelsesrapporter er afgørende, fordi de hjælper med analyse af problemer, identifikation af løsninger og forbedring af servicelevering.
En hændelsesrapport indeholder alle data om en hændelse, såsom hvad der skete, hvornår det skete, hændelsens art, forretningspåvirkningen og så videre.
Hændelsesrapporten dokumenterer også den tid, det tager at løse hændelsen, den specifikke person, der er involveret i løsningen, teamet af personer, der håndterede hændelsen, fejlfindingstrin, der er taget for at løse problemet, kundeopdateringer osv.
Når det kommer til håndtering af hændelser, er ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rammerne, nemlig hændelses- og problemhåndtering, afgørende. Incident management sigter mod at få tjenesten op igen og fungere så hurtigt som muligt. Hændelsesrapportering er en af de vigtigste faser i Incident management.
Andre dele af ITIL er ændringsstyring, serviceaktiver og konfigurationsstyring, og serviceniveaustyring er tæt forbundet med hændelser.
Den kendte fejldatabase (KEDB), som vedligeholdes af problemhåndtering, er et kraftfuldt instrument til hændelsesdiagnose. KEDB-databasen indeholder en liste over alle kendte fejl eller defekter, der har forårsaget hændelser i fortiden, og metoder til at rette eller overvinde dem.
Indholdsfortegnelse
Typer af hændelser
Mange forskellige typer hændelser forekommer i IT-infrastruktur, og de klassificeres som større hændelser, gentagne hændelser og komplekse hændelser.
- Større hændelser: Storskalaulykker sker ikke ret ofte, men når de sker, forårsager de forstyrrelser i virksomhederne, som har en væsentlig indflydelse på virksomheden. Hændelser som servergenstarter, applikationsfejl og så videre. Virksomheder skal være klar til at håndtere dem hurtigt og effektivt.
- Gentagne hændelser: Fejlkonfiguration af IT-enheder eller applikationer kan føre til en gentagelse af hændelser. Eskalering af problemet til et højere teknisk team er den bedste måde at håndtere det på. Sådanne hændelser kan eller måske ikke have en væsentlig indvirkning, men de vil akkumulere i din værktøjskasse, og dit supportteam vil bruge tid på at løse dem.
- Komplekse hændelser: Størstedelen af de hændelser, der opstår, er af niveau 3 eller 4 karakter, som supporthelpdesk ville være i stand til at løse. Men nu og da ville der opstå en vanskelig hændelse, som ville nødvendiggøre assistance fra en niveau 1- eller niveau 2-ingeniør eller fagekspert (SMV).
I nogle tilfælde kategoriseres hændelser baseret på sværhedsgrad, såsom L1 (høj påvirkning), L2, L3 til L4 (mindst påvirkning).
I henhold til ITIL-rammen starter processen med hændelsesstyring fra identifikation, logning, kategorisering, prioritering, diagnose, eskalering til næste supportniveau (hvis påkrævet), løsning og lukning.
Brug cases
I alle virksomheder er hændelsesrapportering og -håndtering et kritisk skridt. Incident management er den velorganiserede tilgang på tværs af virksomheder af alle størrelser til blandt andet at reagere på fejl, hændelser, ulykker, cyberangreb, afbrydelser og brud.
Her er et par eksempler på tilfælde af hændelse:
- Hændelsesrapporter er kritiske i tilfælde af brand eller enhver anden form for ulykke i en virksomhed, uanset om det er for forsikringskrav eller juridiske processer. Hændelsesrapporter forklarer alle aspekter af hændelsen, der fandt sted i virksomheden.
- Medarbejdere, der har observeret enhver form for voldelig hændelse på arbejdspladsen, skal udfylde formularer til rapportering af voldelige hændelser på arbejdspladsen.
- Når der sker en skade på arbejdspladsen, bruges en hændelsesrapport på arbejdspladsen. Disse rapporter kan være nyttige til at forhindre lignende hændelser i fremtiden.
- Fejl på en væsentlig server, netværksenhed eller enhver anden service i et it-firma registreres og underrettes ved hjælp af passende hændelsesstyring.
Væsentlige elementer, der bør indgå i en hændelsesrapport
Den person, der oplever problemet, eller det team, der understøtter relaterede operationer, opretter normalt en hændelsesrapport med input fra andre, der er involveret i at løse det.
Hændelsesrapporter er en vital del af enhver infrastrukturs sundheds- og sikkerhedsrutine, og afhængigt af hændelsens art kan en hændelsesrapport være kortfattet eller grundig.
En kort rapport er passende, hvis hændelsen er mindre og har ringe indvirkning. Men hvis hændelsen er alvorlig, skal alle oplysninger registreres, mens der udarbejdes en komplet større hændelsesrapport.
Den person, der oplever problemet, eller det team, der understøtter relaterede operationer, opretter normalt en hændelsesrapport med input fra andre, der er involveret i at løse det.
Her er et par nøgleelementer, der skal inkluderes i din hændelsesrapport:
- Hændelse hævet: Navnet på den person, der har lavet hændelsesrapporten/billetten
- Tidspunkt for bekræftelse: Det er afgørende at fange den korrekte dato og klokkeslæt, da det hjælper med at måle virkningerne af SLA (service level agreement).
- Tjenester bliver hæmmet: Ved at identificere, hvilke tjenester der ikke er tilgængelige, kan det relevante team deltage i fejlfindingsprocessen.
- Om SLA’en blev overtrådt eller ej: Overtrædelse af SLA’en ville resultere i en straf og eskalering.
- Beskrivelse af hændelsen: I stedet for at skrive overdreven information, skal beskrivelsen være kortfattet og relevant og dække de faktiske hændelsesdetaljer.
- Forretningspåvirkning: Alvorlig hændelse forårsager afbrydelser eller større nedbrud, der fører til forretningspåvirkning. Den øverste ledelse og interessenter er involveret i sådanne hændelsesopkald.
- Handling: Efter at situationen er blevet løst, og tjenester er vendt tilbage til det normale, skrives handlinger, der er truffet, inklusive alle stadier og fejlfindingsmetoder i KEDB-databasen (Known Error Database) til fremtidig reference.
Må’s og Don’ts ved udarbejdelse af hændelsesrapport.
Mens du udarbejder en hændelsesrapport, skal du huske følgende, hvad du må og ikke må:
Gøre
- Beskriv dine problemer i detaljer
- Fokuser på fakta.
- Antag, at rapporten vil blive offentliggjort
- Træf en fornuftig professionel beslutning
- Overvej formildende omstændigheder.
- Afgør, om der er sket et sikkerhedsbrud, og udvikle en gennemførlig implementeringsstrategi
- Forstå dit anlægs politik og procedure for hændelsesrapportering.
- Brug faglige udtryk og skriv læseligt.
- Medtag navne og adresser på eventuelle medarbejdere eller besøgende, der er opmærksomme på situationen
Lad være
- Spekuler og antag uden at kende fakta
- Diskuter tidligere lignende hændelser.
- Tal om penge, omkostninger og forbrugsbeslutninger.
- Diskuter fejl eller forsinkelser i handling.
- Forudsige, hvad der vil ske, hvis intet bliver gjort.
- Medtag ubetydelige fakta i rapporten, der implicerer eller bebrejder nogen for hændelsen.
Forholdsregler at tage, når en hændelse opstår
- Undgå knæfaldsreaktioner såsom nedlukning af systemer, genstart af meget kritiske tjenester, logning på produktionsservere uden ejerens viden, stop af databaser osv.
- Antag ikke, at hændelsen ville slette fuldstændige data og tage et dramatisk skridt som at køre fuld backup og bremse infrastrukturen.
- Når du fejlretter et problem, skal du ikke bruge ikke-retsmedicinsk eller ikke-godkendt software, da det kan overskrive vigtige oplysninger, som vil være nødvendige senere.
- Gå ikke i panik hver gang der sker noget. Besvar og åbn broopkaldet baseret på sværhedsgrad for at begynde at arbejde på vigtige situationer.
- Hemmeligholdelse af afbrydelser eller større nedbrud: Større afbrydelser eller store sammenbrud i organisationer, der har en forretningsmæssig indvirkning, bør ikke afsløres uden for virksomheden, fordi sådanne nyheder kan blive offentlige og fremme negativ omtale om virksomheden.
Hændelsesrapport skabeloner
En hændelsesrapportskabelon er omhyggeligt beskrevet og skrevet af branchespecialister, så hændelsesrapporten hurtigt kan fange detaljerne i stedet for at spilde tid på at udarbejde hændelsesrapporten.
Hændelsesskabelonen giver en omfattende og præcis beskrivelse af situationen, så ledelsen kan træffe hurtige og informerede beslutninger. Det hjælper også med at registrere eventuelle hændelser, der er nødvendige under virksomhedens revisionsprocesser og endda kundemøder.
Oplysningerne i hændelsesrapportskabelonen vil være værdifulde til at øge ledelsens bevidsthed og forbedre effektiviteten og effektiviteten af hændelsesstyringsaktiviteterne.
Lad os tage et kig på nogle af de mest kendte og mest brugte hændelsesrapportskabeloner:
Smartsheet
Smartsheet er en prisvindende virksomhed, der tilbyder en række hændelsesskabeloner til en række forskellige forretningssektorer.
Det er en cloud-baseret platform, der leverer hændelsesskabeloner og gør det muligt for teams og organisationer at lancere større projekter og daglige aktiviteter, samtidig med at den styring, compliance og sikkerhed, som IT på øverste niveau kræver, opretholdes.
Ifølge deres hjemmeside bruger 90 procent af Fortune 100-selskaberne deres skabeloner.
Ud over hændelsesskabeloner tilbyder webstedet ITIL post-mortem-skabelonen og tjeklisten, en sikkerhedshændelse post-mortem-skabelon, en rodårsagsanalyserapportskabelon og mange flere.
Hændelsesrapportskabelonerne gør det nemt at registrere og huske vigtige detaljer fra en ulykke, skade, hændelse på arbejdspladsen, sikkerhedsbrud eller enhver anden uventet hændelse. Formularen kan indeholde et resumé af hændelsen, personlige oplysninger for alle personer, hvis privatliv er blevet krænket, konsekvenserne af tab af data og eventuelle fysiske eller tekniske sikkerhedsbrud.
Skabelonen til rapportering af databrudshændelser kan hjælpe dit it-personale med at logge alvorligheden af sikkerhedsbrud og skabe en strategi for at undgå dem i fremtiden. Det hjælper også med at holde styr på alt fra databrud til krænkelser af privatlivets fred til vira og denial-of-service-angreb.
Smartsheet-platformen har også en post-mortem hændelsesskabelon, der gør det nemt at fange vigtige hændelsesdetaljer til klar dokumentation og gennemgang. Skabelonen indeholder sektioner for post mortem-dato, hændelsesoversigt, oplysninger om årsager, opfølgning mv.
Mandag Incident skabelon
Monday er en cloud-baseret platform, der giver virksomheder mulighed for at designe deres egne specialiserede værktøjer for at hjælpe dem med at administrere deres virksomheder mere effektivt. Virksomheder kan bruge disse teknologier til bedre at tilpasse teamwork, øge effektiviteten og øge output.
Mandag hændelse skabelon er en grundig formular til registrering af hele hændelsesforløbet, herunder udnævnelse af CIRT-medlemmer (computer incident response team), registrering af løsningsestimater og analyse af tidligere problemer, blandt andet. For at nå dette mål behøver du ikke at fjerne nogen af dine eksisterende apps eller software. Efter blot et par minutters installation er du klar til at bruge denne hændelsesrapporteringsskabelon.
En af de mest tiltalende funktioner ved dette design er, at det kan tilpasses, hvilket giver brugerne mulighed for hurtigt at inkorporere forskellige CRM- og supportplatforme såsom Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack og over 1500 flere.
Platformen giver dig mulighed for hurtigt at importere data fra et eksisterende excel-ark til hændelsesskabelonen og eksportere data til andre applikationer. Hændelsesdataene kan filtreres for bedre at forstå situationen baseret på sværhedsgrad, analyse af grundårsag og andre faktorer.
Sikkerhedskultur
Sikkerhedskultur tilbyder en række hændelsesrapportskabeloner til en række forskellige brancher, herunder byggeri, gæstfrihed, fremstilling, detailhandel, informationsteknologi, transport, logistik osv.
På siden kan du blandt andet finde ulykkes-, brand-, medarbejder-, bil- og arbejdspladsrapporter.
Den indeholder et iAuditor-modul, en mobilapp, der giver dig mulighed for at digitalisere alle aspekter af dine operationer ved at fange fejl og foretage korrigerende handlinger.
Dette modul indsamler konsistente data, identificerer områder til forbedring, deler rapporter og giver arbejdsgrupper mulighed for at samarbejde. De indsamlede oplysninger vil blive gemt i en sikker sky og kan tilgås når som helst og fra ethvert sted.
Skabelon lab
Skabelonlab tilbyder en række hændelsesrapportskabeloner til mere end 60 forskellige typer hændelser, som alle er produceret af designere, virksomheder og juridiske fagfolk.
Disse hændelsesskabeloner gælder for forskellige brancher, herunder finans, fast ejendom, uddannelse, kunst og medier og retssager.
Simple hændelsesrapporter er tilgængelige på webstedet, såvel som rapporter for forsikringskrav og juridiske situationer såsom retssager.
Det er simple hændelsesskabeloner, som skal downloades og udfyldes med hændelsesfakta. De er hverken digitaliserede eller cloud-baserede.
Hændelses rapport
Det Hændelses rapport site er en komplet hændelsesstyringsplatform hostet i skyen. Siden hjælper med at oprette simple hændelsesrapporter samt arbejdsgange, notifikationsalarmer og eskalering.
Dette websted indeholder en stor samling af hændelsesrapportskabeloner, der kan bruges i forskellige sektorer. Siden giver brugerne mulighed for at vælge en simpel hændelsesrapport og tilpasse den til at opfylde deres individuelle behov.
En af webstedets unikke funktioner er, at den indeholder en formularbygger, der kan bruges til at oprette en tilpasset hændelsesrapportskabelon fra bunden.
Dette websted tilbyder onlinefunktionalitet til at udvikle arbejdsgange baseret på opfølgningsformularer eller underretningsprocedurer, der kan vedligeholdes via mobile enheder til enhver tid under hændelseshåndteringsprocessen.
Prøveformularer
Ved at levere enkle og tilpassede hændelsesskabeloner designet af fagfolk, Prøveformularer eliminere den tidskrævende byrde ved at oprette hændelsesrapporter.
Enkeltpersoner og organisationer kan bruge disse hændelsesskabeloner til at opfylde deres egne forretningsbehov, og de kan redigeres med et par enkle klik.
Hændelsesrapportskabeloner, der understøtter forskellige sektioner, er tilgængelige på webstedet, såsom ulykkeshændelser, nødhændelser, miljøhændelsesrapportskabeloner, sikkerhedshændelser, rapporteringsskemaer for vold/skader på arbejdspladsen osv.
Disse hændelsesskabeloner er tilgængelige i PDF-, Word- og Excel-formater til download. Disse er simple hændelsesrapportskabeloner, der kan downloades og bruges i en række forskellige sektorer.
Fordele ved at udfylde og bruge hændelsesrapporter
Hændelsesrapportering og hændelsesstyring er kritiske dele af en succesfuld organisation, uanset sektor. Lad os se et par fordele:
- Hændelsesrapporter hjælper efterforskere med at forhindre en gentagelse af hændelsen, hvilket potentielt kan redde liv eller penge.
- Organisationer kan bruge trendstudier af hyppige forekomster af hændelser til at træffe forebyggende foranstaltninger for at undgå store katastrofer.
- Udvikler en positiv og entusiastisk holdning til sikkerhed.
- Det hjælper også virksomheder med at opbevare korrekte dokumenter og tilbagekalde dem, hvis det er nødvendigt for bevis.
- Hold styr på hændelser i overensstemmelse med lovkrav vedrørende kompensation, retslige handlinger og så videre.
- Øger medarbejdernes ejerskab til sikkerhed og øger deres selvværd.
- Hændelsesrapporter gør det også muligt for interessenter at identificere tendenser i SLA-brud og -afbrydelser, som de kan bruge til at træffe passende foranstaltninger og præsentere for den øverste ledelse.
- Rapporter hjælper også med at diskutere væsentlige fakta, som ellers ville gå ubemærket hen.
Konklusion
For at minimere flere problemer eller alvorlige konsekvenser er det mest afgørende skridt at have en ordentlig ramme eller et system på plads til at reagere på en hændelse.
En velskrevet, omhyggeligt undersøgt rapport kan hjælpe med at forhindre sådanne hændelser, etablere god tro, tilskynde til arbejdsglæde og inklusion og beskytte en virksomhed mod juridisk ansvar.
Indledende hændelsesfakta, detaljerede hændelsesoplysninger, hændelsesbeskrivelse, forretningspåvirkning, udførte korrigerende handlinger og så videre udgør en pålidelig hændelsesrapport.
Hændelsesrapportskabelonerne ovenfor kan bruges til at dokumentere hændelsesdetaljer på en professionel måde.
Du kan også være interesseret i værktøjer til reaktion på sikkerhedshændelser.