Lær om kundesundhedsscoren, og hvordan du måler den for virksomhedens vækst korrekt.
Kunder er livline for enhver virksomhed. Uanset deres status som gammel eller ny, er de afgørende for, at virksomheden kan overleve og trives. For enhver virksomhed er det ikke nok at fastholde gamle kunder. De bør altid have behov for at udvide deres kundebase og tiltrække nye kunder til deres brand.
På samme måde bør de fokusere på kundeloyalitet og sikre, at de kan beholde deres gamle kunde. I begge scenarier hjælper kundesundhedsscore dig med at forstå og strategisere dine forretningsretninger.
Fortsæt med at læse for at kende vigtigheden af kundesundhedsscore, dets almindelige målinger, hvordan man beregner det, og hvordan virksomheder kan forbedre det.
Indholdsfortegnelse
Hvad er kundesundhedsscore?
Kundesundhedsscoren er et indeks, der viser, om forholdet mellem dine kunder og dit brand er sundt eller i fare.
Denne score er måden at måle og overvåge forbrugernes engagement og tilfredshed med organisationen. Til at beregne scoren bruger den visse nøglepræstationsindikatorer (KPI’er) for kundetilfredshed.
Denne score kombinerer data fra flere datapunkter og præsenterer dem i en forenklet og enkelt metrik som en numerisk score.
Afhængigt af virksomheden vil datapunkterne og scoringssystemet for denne metrik variere. Det generelle mål er dog at komme med et kvalitativt mål som “god”, “i fare” og “dårlig”.
En god kundesundhedsscore betyder, at kundeforholdet går godt. Kunder med denne score er mere tilbøjelige til at købe igen, forny deres abonnementer og anbefale dit brand eller dine produkter til andre.
En gennemsnitsscore angiver, at kundeforholdet er ustabilt og risikerer afgang. Et dårligt resultat betyder, at kunden er moderat tilfreds med din service, men ikke særlig entusiastisk. Som følge heraf kan konkurrenter lokke dem væk, hvis din virksomhed ikke tager de nødvendige skridt til at pleje forholdet.
Ved at analysere scoren kan virksomheder studere kundeadfærd og forudse handling. Konstant og grundig overvågning hjælper dig med at forhindre mulige aflysninger og giver endda bedre forretningsmuligheder gennem kryds- og mersalg.
Betydningen af kundesundhedsscore
Scoren hjælper ledere til at forstå, om teamet investerer deres kræfter de rigtige steder. Virksomheder, herunder dem, der leverer SaaS-produkter og -tjenester, får følgende fordele fra kundesundhedsresultater:
#1. Identifikation af værdifulde kunder
Kunder med gode sundhedsscore er dine superkunder. Du kan finde dem fra dette partitur og derefter bede dem måske om at tilbyde din virksomhed deres værdifulde feedback og anmeldelser.
#2. Om muligheder for kontoudvidelse
Denne score vil hjælpe dig med at oprette kundeudvidelsesstrategier. Da du ved, hvem der er mere tilbøjelige til at købe dine produkter, kan du tilbyde dem tilføjelser og bede dem om en abonnementsopgradering.
#3. Lokalisering af potentielle kunder på forhånd
Afgangsrisikoen er en anden faktor, man kan bestemme ud fra denne score. Således kan du proaktivt nå ud til risikable kunder for at løse deres problemer.
#4. Forstå mønstre for succes og fiasko
Kundesundhedsscore hjælper dig med at bestemme kundesucces og fiaskomønstre. Som du ved om de sunde og usunde kunder, kan du gentage dine succeshistorier og fjerne de gnidninger, der forårsagede fiaskoen.
Metrics for Customer Health Score
De målinger, som en virksomhed bruger til kundesundhedsresultater, varierer afhængigt af deres branche og forretning. Her er nogle almindelige målinger, organisationer bruger til at finde ud af scoren:
Produktanvendelse
Dette er en almindelig metrik, som de fleste virksomheder har brug for for at finde ud af om en kundes sundhedsscore. Jo oftere nogen bruger dit produkt, jo mindre sandsynlighed er der for, at de kommer fra.
Kundeengagement og kundetilfredshed
Det betyder hyppigheden af, at kunder kommer i kontakt med din virksomhed via e-mail, chat eller telefonopkald. Du skal også overveje, hvor tilfredse kunderne er efter hvert engagement.
Kundens ROI
Det refererer til ROI opnået af en kunde ved at bruge dine produkter eller tjenester. Kunder med høj ROI er mere tilbøjelige til at få en bedre sundhedsscore.
Kundeadvokatvirksomhed
Kunder, der er villige til at dele deres erfaringer med deres kammerater og venner om din virksomhed, hjælper dig i det stille med markedsføring og PR. De er glade for dine produkter og mere tilbøjelige til at fortsætte deres forhold til dit brand.
Arten af støttebillet
At analysere emnet for supportbilletter, som en kunde genererer hver måned, vil hjælpe dig med at forstå deres oplevelse.
Kundens puls eller følelse
At kvantificere noget uhåndgribeligt og tvetydigt, som følelse, er ikke let. Men det er en væsentlig metrik, som du kan forstå ved at stille spørgsmål som følgende:
- Er kunden tilfreds med produktet?
- Kan de nemt komme ombord uden problemer?
- Fornyede kunden abonnementet inden for det sidste år?
Forsinkede fakturabetalinger
Dette er en afgørende metrik, da den i høj grad kan bestemme kundens sundhedsscore. Kunder, der betaler deres kontingent i god tid før din tid, er tilfredse med din service, mens de, der betaler fornyelsesgebyrer efter at have modtaget advarsler fra virksomheden, risikerer at blive ude af drift.
Derudover kan kunder med forsinket fakturabetaling muligvis opfatte dit produkt negativt.
Sådan beregnes kundesundhedsscore
#1. Vælg, hvad der skal måles
Find ud af værdifulde handlinger for dine forretningsmål for at bestemme kundesundhedsscore. Der vil være unikke nøgleindikatorer for hvert produkt.
Du vil måske spore kundernes login-frekvens, brug af nye funktioner eller antal supportbilletter. Uanset hvad du vælger, så find ud af, hvad der kan få kunderne til at blive eller trække sig ud.
#2. Fordel resultater korrekt
En kunde kan interagere med dine produkter på en god eller dårlig måde. Mens du opretter en formel, skal du overveje positive og negative handlinger. De positive handlinger skal øge deres score, mens de negative handlinger skal trækkes fra.
#3. Tildel forskellige resultater for hver handling
For hver handling skal du tillægge en separat vægt, der kan kvantificere dens indvirkning på scoren. Du kan lære om virkningen af en bestemt handling ved at undersøge handlingerne fra kunder, der har trukket sig tilbage og loyale kunder. I henhold til dens effekt kan du udpege en score for den handling.
#4. Opret en skabelon til at beregne sundhedsresultatet
Når du har et scoringssystem, er det tid til at indsamle data. I første omgang hjælper det dig med at afprøve forskellige metric-kombinationer med at bestemme, hvilke der nøjagtigt repræsenterer kundeopfattelsen.
Når du har fundet formlen, kan du oprette en skabelon på et regneark. Det vil gøre beregningen hurtig og ubesværet.
#5. Kategoriser dine kunder
Med et stort datasæt kan du begynde at kategorisere dine kunder efter deres score. Kunder med de øverste 25 % af resultaterne kan have en “sund” score, og de nederste 25% bør falde under kategorien “usund”. Ved at beregne den gennemsnitlige score kan du bestemme risikokunderne.
#6. Visualiser kundesundhedsscore
Endelig er det tid til at visualisere kundesundhedsscore, så ethvert teammedlem nemt kan forstå en individuel kundes helbred. Visualiseringen skal være forståelig for alle og kan indeholde farvekoder som rød, gul og grøn.
Sådan forbedres kundesundhedsresultatet
Da denne score giver dig mulighed for at spore og administrere kunderelationer, kan du også tage nødvendige skridt for at forbedre det på visse områder. Følgende tips hjælper dig med at få en bedre kundesundhedsscore for alle kunder:
#1. Opret et kunderejsekort
Virksomheder skal oprette et rejsekort for deres kunder og bruge det til at administrere kundesundhedsscore. Kortet vil vise kundernes position med forskellige scores og hjælpe dig med at forstå årsagen bag de dårlige eller udsatte scores.
#2. Planlæg bedste praksis
Uanset en kundes placering på rejsekortet, skal du give dem bedste praksis. Dermed kan du fremme sunde relationer på vegne af virksomheden.
#3. Lokalisering af afgørende KPI’er
Etablering af KPI’er, der forbinder kundernes sundhed med forretningsresultater på hvert trin af kunderejsen.
#4. Udvikle en personlig model
Udvikling af en tilpasset multidimensionel sundhedsscoremodel for at fokusere på de KPI’er, der er mest relevante for dine kunders sundhed.
#5. Automatiser bedste praksis og spor ydeevne
Du kan få hjælp fra en kundesuccesplatform ved at integrere den i din arbejdsgang. Det vil ikke kun automatisere bedste praksis, men også lade dig spore præstations-KPI’er. Disse værktøjer kan endda vise prognoser og advare dig om ugunstige scenarier.
Sådan bruger du scoren til kundesucces
Denne score er ikke kun gavnlig for kundesuccesafdelingen. Organisationer kan bruge det forskelligt, og forskellige teams kan udnytte det.
#1. Find advokater for anmeldelser
Kundesundhedsscore lader dig identificere fortalere. Der er en gruppe kunder, der kan lide dine produkter og er loyale over for dit brand.
Virksomheder kan personligt bede dem om at give anmeldelser og vurderinger på forskellige softwareanmeldelsesplatforme og sociale medier. Dette vil forbedre din troværdighed og etablere dit brand som et pålideligt.
#2. Bidrage til casestudier
For B2B- og B2C-virksomheder spiller casestudier en nøglerolle i at tiltrække nye kunder. Dem med gode kundesundhedsscore kan dele deres erfaringer og feedback. Du kan bruge disse som materiale til at skrive rigtige casestudier.
#3. Få prognose for fornyelser
Personer med risikoscore kan muligvis ikke vælge produktfornyelsen. Hvis du ved, hvilket kundesegment der ikke vil fortsætte med dit brand, kan du være forberedt på forhånd. Dermed kan virksomheder undgå falske prognoser og vide, hvad de kan forvente.
#4. Brug opsalgsmuligheder
Virksomheder behøver ikke altid at øge deres ROI ved at øge deres kundebase. Mersalg er også frugtbart for højere ROI, hvis du kan gøre det på det rigtige tidspunkt med de rigtige kunder. Sundhedsresultatet er en fantastisk måde at finde ud af om de kunder, der vil få adgang til opsalgstilbud.
#5. Drev indsamling af betaling
Denne score fortæller dig også, hvem der halter bagefter deres planlagte betalinger. Du kan fokusere på disse kunder og minde dem om at foretage betalinger.
#6. Lær om kundesmertepunkter
Virksomheder kan personligt spørge de “udsatte” kunder om deres utilfredshed og forbedre dem. Mens de diskuterer de funktioner, de ikke linkede til eller ønsker at være til stede i dit produkt, kan du arbejde på dem i din næste versionsudgivelse.
Afsluttende ord
Kundesundhedsscore fremhæver, hvad kunderne føler om dine produkter og tjenester. Alle afdelinger i en organisation kan gøre brug af scoren til at forbedre deres arbejdsgang.
Nu hvor du kender vigtigheden og metoden til at beregne scoren, bør du begynde at arbejde på det med det samme. Ved at bruge passende målinger til din virksomhed kan du bruge denne score til at øge kundebasen og omsætningen.
Du kan også læse om kundeloyalitet og fastholdelse.